Ligar para clientes já não pode: o que funciona agora

No teu sistema estão centenas de pessoas que um dia te compraram alguma coisa. Uma cozinha, uma caldeira, um toldo, uma bicicleta, uma manutenção. Semana fraca? Alguém pegava nessa lista e começava a ligar aos clientes: como está a correr, e sabia que agora também fazemos isto. Nos Países Baixos isso deixou de ser permitido a 1 de julho de 2026, a não ser que o cliente te tenha dado consentimento explícito antes. A exceção que dizia que uma relação antiga bastava foi eliminada. Neste artigo: o que mudou, a quem se aplica, o que ainda é permitido e o que montar para que sejam os teus clientes a ligar-te.

O que mudou exatamente a 1 de julho de 2026

As regras da venda por telefone estão no artigo 11.7 da lei neerlandesa das telecomunicações. A regra principal é a mesma há anos: só podes ligar a alguém com uma oferta comercial se essa pessoa tiver dado consentimento prévio. Mas havia uma exceção, a relação de cliente: se alguém te tinha comprado algo, podias ligar sobre produtos ou serviços semelhantes da tua própria empresa, até três anos depois dessa compra.

Essa exceção caducou a 1 de julho de 2026. A autoridade neerlandesa do consumo e dos mercados, a ACM, escreve assim: a partir de 1 de julho, consumidores e pequenos empresários só podem ser contactados por telefone se tiverem dado consentimento explícito (fonte: ACM, acm.nl, publicação sobre as novas regras de telemarketing, 2026). O Ondernemersplein, do organismo público para empresas, confirma a data: a alteração à lei entrou em vigor a 1 de julho de 2026 e não se aplica a organizações de solidariedade, lotarias que doam a causas sociais nem a editoras de jornais e revistas.

• Até 1 de julho de 2026: ter sido cliente bastava, desde que fosse um produto semelhante, a pessoa tivesse podido opor-se e tu oferecesses a saída da lista em cada chamada.
• Desde 1 de julho de 2026: ter sido cliente já não basta. Sem consentimento prévio não podes ligar com uma oferta.
• Sem alterações: tens de conseguir provar pessoa a pessoa que podias ligar, ligar com um número próprio visível e oferecer em cada chamada a saída da lista.
• Sem alterações: na venda por telefone de subscrições, energia e água o cliente tem de dar acordo por escrito antes de ficar vinculado.

A quem se aplica e a quem não

As regras protegem pessoas singulares. Ou seja, consumidores, mas também empresários sem pessoa coletiva: empresários em nome individual, sócios de uma sociedade de pessoas. A ACM refere expressamente os independentes. Se ligas a uma sociedade, fundação ou associação para venda entre empresas, para ti nada muda.

Parece tranquilizador para quem vende a empresas, mas olha primeiro para a tua própria base de dados. Na maioria dos instaladores, lojas de cozinhas, carpintarias, empresas de toldos, jardineiros, lojas de bicicletas e oficinas, particulares e independentes estão misturados, e a forma jurídica quase nunca está registada. É aí que corre mal: não é a ronda de chamadas que te mete em sarilhos, são os quinze números cujo estatuto desconhecias.

O que ainda podes fazer ao telefone

Não há proibição de ligar. Há proibição de ligar sem ser solicitado com uma oferta comercial. Essa distinção pesa mais do que parece, porque quase tudo o que uma empresa técnica ou de serviços faz o dia inteiro fica de fora.

• Chamadas de serviço: comunicar um prazo de entrega, tratar de uma avaria, remarcar uma visita, resolver uma reclamação, confirmar que está tudo a funcionar. Isso é executar o combinado, não vender.
• Clientes que pedem eles próprios contacto. Quem carrega no botão para ser contactado está a pedir. É outra conversa, também para quem liga.
• Clientes que te deram consentimento explícito prévio e de quem consegues prová-lo.
• Clientes empresa com pessoa coletiva: sociedades, fundações, associações.

Atenção a uma armadilha que a ACM refere expressamente: o consentimento não pode ser obtido por telefone durante uma chamada de serviço. O teu técnico ao telefone por causa de uma avaria não pode aproveitar para perguntar se no futuro pode ligar com ofertas. E se alguém disser durante a chamada que não quer voltar a ser contactado, tens de apagar o número de imediato.

E-mail e mensagens continuam permitidos, com condições

Aqui está a parte que a maioria das notícias deixa cair, e para ti é a mais importante. O aperto é para o telefone. Para e-mail, SMS e mensagens por aplicação, a exceção do cliente mantém-se. Sobre a proibição de spam, a ACM escreve: a clientes existentes podes enviar mensagens não solicitadas sobre produtos ou serviços relacionados com compras anteriores, desde que possam cancelar a subscrição e sejas claramente identificável como remetente (fonte: ACM, acm.nl, evitar spam na sua publicidade).

• Tem de ser um cliente a sério: alguém que comprou, não alguém que pediu um orçamento e nunca assinou.
• A mensagem tem de ser sobre algo parecido com o que comprou. Um lembrete de manutenção a quem tem a tua caldeira: sim. Uma oferta de algo completamente diferente: não.
• Cada mensagem contém uma forma clara, gratuita e rápida de cancelar.
• Para quem não é cliente vale a regra normal: consentimento prévio, e a ACM espera que o consigas provar até cinco anos após o envio.

O que essa ronda de chamadas te custava de facto

Vamos a contas, porque a lei tira-te algo cujo retorno raramente foi calculado. Uma hora de trabalho custou em média 47,60 euros a um empregador neerlandês em 2025. São custos salariais por hora efetivamente trabalhada, com contribuições patronais e dias pagos incluídos, bem acima do salário bruto por hora que costuma ser citado (fonte: CBS, O mercado de trabalho em números 2025). Na construção são 45,30 euros; no comércio, 39,50 euros.

Imagina 600 clientes antigos na lista e quatro minutos em média por nome, incluindo os números que não atendem e a segunda tentativa. São quarenta horas ao telefone, cerca de 1.900 euros em custos salariais para uma ronda em que a maioria não atende. É um exemplo de cálculo com os teus próprios números, não uma medição num cliente.

O ponto não é que ligar seja caro. O ponto é que pagavas essas quarenta horas e agora, além disso, já não tens autorização para as fazer. Mais vale construir algo permitido e que consuma menos tempo.

O que montar em vez disso: o momento, não a lista

Uma ronda de chamadas funciona segundo a tua agenda: está calmo, portanto ligamos. O que a substitui funciona segundo a agenda do cliente. Não toda a gente ao mesmo tempo, mas cada cliente exatamente quando lhe interessa. Esse momento já costuma estar no teu sistema, só que ninguém olha para ele.

• Instalação e manutenção: doze meses depois da última revisão, ou mesmo antes da época de aquecimento.
• Janelas, toldos e coberturas: o fim da garantia, ou a estação em que a reclamação aparece sempre.
• Carro e bicicleta: a data da inspeção ou da revisão anual, mais a última quilometragem.
• Cozinha, casa de banho e interiores: seis meses após a entrega, perguntar se tudo continua a fechar bem; dois anos depois, os acessórios.
• Jardim e exteriores: o trabalho sazonal que volta todos os anos, cada cliente na sua própria data.
• Tudo o que tem consumível: filtros, pneus, sacos, líquidos, no intervalo próprio do produto.

Essa mensagem é curta, trata de algo que o cliente reconhece e tem opção de cancelamento. E não acaba com um argumentário, mas com uma pergunta: quer que liguemos para marcar? Se o cliente disser que sim, podes ligar, porque foi ele que pediu. Assim inverte-se a situação: em vez de uma lista com 600 pessoas a quem não podes ligar, tens uma lista curta de pessoas à espera da tua chamada.

Garante então que a porta fica aberta quando respondem, também fora do horário. Um programador descreveu no X, em julho de 2026, como um assistente telefónico com IA numa empresa de eletrodomésticos tratou cerca de 105 chamadas fora de horas em nove dias, chegando ao balcão apenas as conversas que precisavam de uma pessoa. É uma afirmação do próprio programador, não um número verificado de forma independente, e não é um resultado da Socialo. Mas a ordem de grandeza corresponde ao que qualquer empresa de serviços reconhece: fora do horário liga mais gente do que se pensa, e essa gente liga depois a outro.

Pedir consentimento sem que se torne uma chatice

Pedir consentimento parece mais um formulário. Não tem de ser, se perguntares num momento lógico. Precisas de um por cliente, e esses momentos já os tens.

• Na aprovação do orçamento: uma caixa separada, assinalada pelo cliente, a perguntar se podes ligar mais tarde sobre manutenção e substituição.
• Na entrega ou na primeira fatura: o mesmo, em papel ou no e-mail de confirmação.
• Numa visita de assistência: não deixes o técnico perguntar ao telefone, põe isso na folha de obra digital que o cliente assina na mesma.
• Regista por cliente com o que concordou, quando e através de que formulário. É essa a tua prova.
• Torna a retirada tão fácil como a autorização. Quem quer sair e não consegue acaba por queixar-se ao regulador.

Deixas um assistente de IA ligar ou escrever? Há mais uma regra

Desde 2 de agosto de 2026, os assistentes de chat e de voz têm de avisar o utilizador de que está a falar com IA. É o artigo 50 do regulamento europeu da IA, sem período de transição. A Comissão Europeia adotou as orientações definitivas a 20 de julho de 2026 (documento C(2026) 5054) e formula-o como uma propriedade do próprio sistema: tem de ser concebido de modo a que as pessoas sejam explicitamente informadas. Uma frase nas condições gerais não chega, e o contacto entre empresas também está abrangido.

Na prática: se um assistente de IA atende o teu telefone, di-lo na primeira frase. Se responde a mensagens, aparece na primeira mensagem. Não te custa nada e evita exatamente o tipo de discussão para o qual não tens tempo.

O que isto não resolve

• Se a tua oferta não bate certo, mudar de canal não ajuda. Um lembrete de uma manutenção demasiado cara não melhora por estar bem automatizado.
• Se a tua base de dados está desarrumada, primeiro vais limpar. Duplicados, moradas antigas, sem data de compra: trabalho manual no início.
• Se tens 40 clientes, faz à mão. Automatizar compensa quando a mesma mensagem se aplica a dezenas de pessoas por mês.
• Mais mensagens não é melhor. Cada cancelamento que ganhas com uma mensagem inútil é um cliente que depois também não alcanças.

Quatro passos da ronda de chamadas para um seguimento que se aguenta

• Escreve para que ligas hoje. Divide em serviço (permitido) e venda (não sem consentimento). Normalmente três quartos são serviço.
• Coloca a pergunta do consentimento nos dois ou três momentos que já tens: aprovação do orçamento, entrega, folha de obra.
• Escolhe dois momentos recorrentes da tua própria administração e envia uma mensagem sobre eles, com link de cancelamento e possibilidade de pedir chamada.
• Mede uma coisa: quantas pessoas pedem para ser contactadas. É essa a tua nova ronda de chamadas, e liga só a quem pede.

Quase tudo isto consegues fazer sozinho, com os sistemas que já tens. Nós só entramos quando deixa de ser sustentável à mão: quando os momentos têm de vir de três sistemas que não se conhecem, ou quando as respostas caem numa caixa de correio para a qual ninguém tem tempo.