Automação com IA na funilaria: pontue mais alto

A tua chapa está impecável. A tua cabine de pintura acerta cor com cor. E mesmo assim a tua nota na seguradora desce, e não sabes bem porquê. É porque não és avaliado pela qualidade com que reparas um carro, mas por um cartão de pontuação trimestral em que a comunicação, os prazos e a administração pesam tanto como o teu ofício. Por isso a automação com IA numa oficina de funilaria quase nunca é sobre o carro, é sobre os pontos que perdes enquanto estás a soldar. Neste artigo explico com honestidade que pontos podes mesmo ganhar e de quais, na minha opinião, te deves afastar.

O teu volume de trabalho é cada vez menos teu

Primeiro o retrato da situação, porque é ele que determina tudo. A consultora KPMG realizou, a pedido da BOVAG Schadeherstelbedrijven, a associação neerlandesa das oficinas de funilaria, um estudo de rede com horizonte em 2030. Dele resulta que a fatia de sinistros encaminhados cresce de cerca de 60 por cento hoje para entre 67 e 82 por cento em 2030. Traduzido para a tua oficina: em breve até quatro em cada cinco carros entram porque uma seguradora ou empresa de renting os manda para ti. Não porque o cliente viu a tua placa na estrada.

Ao mesmo tempo, o número de sinistros desce ligeiramente, cerca de 0,3 por cento por ano, sobretudo porque os sistemas de apoio à condução evitam colisões. Mas o valor médio por sinistro sobe, segundo o mesmo estudo, de pouco mais de 2.200 euros para cerca de 3.400 euros até 2030, porque os carros ficam mais complexos e as peças mais caras. Portanto há trabalho que chegue, sublinha a própria BOVAG. Só que quem fica com esse trabalho é cada vez mais decidido por outro. E a KPMG avisa que o lucro antes de impostos por instalação pode cair cerca de 2,5 pontos percentuais até 2030 se nada mudar.

Um cartão de pontuação decide quanto trabalho recebes

Se estás na rede da Schadegarant, conheces o eXperate. Todos os trimestres recebes novas pontuações, e elas determinam em parte a tua posição. A Schadegarant mede quatro objetivos principais, e estão à vista na sua própria explicação do sistema:

• Qualidade e segurança, avaliada pelo segurado, mais auditorias presenciais e por amostragem aos teus processos e peças
• Satisfação do cliente, até 20 pontos, construídos inteiramente com o que o teu cliente acha e com o que tu registas
• Eficiência do processo, entregas o processo a tempo, as tuas fotos estão certas, a tua orçamentação bate certo
• Custo do sinistro, até 30 pontos, com base no desvio das tuas horas, peças e material de pintura face à média de todas as outras oficinas

Repara bem. Desses quatro, exatamente um é sobre como reparas um carro. Os outros três são sobre como comunicas, o que registas e quando entregas. Não é uma crítica ao sistema, é simplesmente onde estão os teus pontos. E é precisamente a parte para a qual, na maioria das oficinas, ninguém tem tempo, porque está toda a gente na nave.

Os pontos que ganhas sem mexer no teu ofício

Só a satisfação do cliente: 20 pontos. São compostos por um inquérito ao cliente (10 pontos, sobre o acolhimento, o prazo em que repararaste, a informação que deste, a explicação na entrega e o veículo de substituição), o Net Promoter Score (7 pontos), os endereços de e-mail fornecidos (1 ponto) e as reclamações (2 pontos). Quatro dessas cinco perguntas são sobre falar com o teu cliente. Não sobre soldar.

E atenção aos limiares, porque são duros. Uma nota de 7,0 ou inferior dá-te zero pontos, nem meio ponto, zero. Com as reclamações é igual: se ficares abaixo de 1 por cento de reclamações fundamentadas, levas o máximo; se chegares a 1 por cento ou mais, não levas nada. Nos endereços de e-mail, a média de todo o coletivo está nos 73 por cento: acima de 70 por cento levas o ponto, abaixo de 45 por cento não levas nada. E na eficiência do processo, tanto no protocolo de fotos como na orçamentação: abaixo de 70 por cento aprovado são zero pontos.

Onde a IA faz mesmo diferença numa funilaria

Sem teoria, só o trabalho que fica por fazer porque os teus mecânicos não são rececionistas:

• Manter o cliente informado, «o seu carro está na pintura, contamos com sexta-feira» sai automaticamente assim que o teu planeamento muda. Isso toca diretamente nas perguntas sobre prazo e informação.
• Recolher e verificar o endereço de e-mail na receção, para que esse ponto deixe de ficar vazio por descuido no teu processo.
• Assinalar que um processo tem de sair antes das 16:00 no dia em que a reparação começa, antes de ser tarde, não depois.
• Verificar se o conjunto de fotos está completo segundo o protocolo, antes de o carro sair da oficina e já ninguém o ter no elevador.
• Atender o telefone quando ninguém pode. Cada chamada perdida é um cliente a perguntar-se onde está o carro dele, e isso volta na tua nota.
• Apanhar uma reclamação assim que entra, em vez de quando já foi dada como fundamentada. Ficar abaixo de 1 por cento é mais fácil do que reverter uma reclamação.

A procura que ninguém põe na folha de horas

Há mais uma coisa, e o bom é que o próprio setor já a escreveu. A ABS Autoherstel fala abertamente da sua abordagem com IA, e aí Edward Reinderts refere um número que provavelmente reconheces: por processo perdem-se 20 a 30 minutos a procurar acordos em manuais, ficheiros Excel e PDF. Porque cada cliente empresarial aplica as suas próprias condições. Nesta seguradora podes reparar um para-choques ou tem de ser substituído? Que percentagem de desconto vale aqui? Quando podes dar um veículo de substituição?

A ABS tem a honestidade de acrescentar que padronizar esses acordos é inviável na prática, precisamente porque cada cliente tem as suas regras. É uma conclusão importante. Significa que nunca resolverás este problema com um pacote padrão que funcione igual para todos. As tuas condições pertencem aos teus clientes.

O que uma cadeia constrói e o que tu podes construir

A ABS resolveu isso com o Herbie, um assistente próprio que responde à receção deles em segundos sobre os acordos com clientes. Além disso têm um ensaio com orçamentação automática a partir de fotos e trabalham num planeamento mais inteligente. Bem feito. Mas é o que uma cadeia com dezenas de instalações consegue montar.

Se são catorze numa só nave, lês uma história dessas e pensas: ainda bem para a ABS. E é exatamente esse o mal-entendido que quero desfazer. Não precisas do orçamento de uma cadeia para tornar as tuas próprias condições pesquisáveis, nem para manter os teus clientes informados automaticamente. Não precisas de um ensaio em cinco instalações para que haja um endereço de e-mail no teu processo. São trabalhos delimitados de algumas semanas, não de alguns anos. A diferença entre ti e a cadeia não é a técnica, é que eles têm alguém encarregue disso e tu não.

Uma nota rápida sobre as regras

Se deixares um assistente falar com os teus clientes, a partir de 2 de agosto de 2026 tens de deixar claro que estão a lidar com IA. É a nova lei europeia da IA. Parece chato, mas na prática é pouca coisa: uma linha na tua mensagem e está feito. Eu construo assim por defeito, portanto não é algo em que tenhas de pensar. O que sobretudo quero que fique: isto não é razão para não começares. É uma frase.

Quanto custa isto?

Sou transparente, estes são os meus preços. Para uma funilaria costuma ficar assim:

• Scan de IA (gratuito), percorro o teu processo desde o sinistro que entra até ao carro entregue e descubro por onde te fogem pontos e horas. Recebes um relatório concreto, mesmo que a conclusão seja que deves automatizar pouco.
• Projeto pequeno (300–5.000 €, 1 a 2 semanas), por exemplo manter os teus clientes informados automaticamente sobre o estado do carro, ou tornar pesquisáveis as condições dos teus clientes empresariais.
• Projeto médio (5.000–12.000 €, 3 a 6 semanas), várias coisas ligadas: receção, mensagens de estado, alertas de processo e o teu telefone.
• Manutenção (100–750 € por mês no básico, 750–1.500 € no padrão), porque os teus clientes mudam as condições, e isto tem de acompanhar.

Um valor mensal fixo, não uma tarifa por mensagem ou por processo. É uma escolha deliberada: sabes de antemão com o que contas, e não fica mais caro à medida que funciona melhor.

Quando não deves meter-te nisto

Não vendo IA por vender IA. Salta isto se:

• Trabalhas com clientela livre e não estás numa rede encaminhada. Então não há cartão de pontuação e ganhas o dinheiro de outra maneira, esta história não é para ti.
• Fazes um punhado de processos por semana. Então liga tu mesmo a esses clientes, até é mais agradável.
• O teu cartão já está alto e sabes porquê. Não repares o que não está partido.
• O que tens na verdade é um problema de capacidade na oficina. Nenhum assistente alguma vez pintou um para-choques. Se te faltam chapeiros, resolve isso primeiro.
• Vais ser comprado em breve ou mudar de programa. Espera, senão constróis sobre areia.

É assim que começas

• Pega no teu último cartão eXperate e vê onde estás a deixar pontos. Não o total, as partes soltas.
• Risca os pontos de custo do sinistro. Esses resolvem-se com ofício e com o teu cliente empresarial, não com software.
• Conta o que sobra. Normalmente dá algo assim: endereços de e-mail, prazos, informação, processos a tempo.
• Pergunta na receção quanto tempo perdem a procurar o que um cliente permite e não permite. Converte em horas por semana.
• Começa pelo ponto que mais rende e menos toca no teu ofício. Quase sempre é manter o cliente informado.