Llamar a tus clientes ya no se puede: qué sí funciona

En tu sistema hay cientos de personas que alguna vez te compraron algo. Una cocina, una caldera, un toldo, una bici, un mantenimiento. ¿Semana floja? Alguien sacaba esa lista y empezaba a llamar a los clientes: qué tal va todo, y sabía usted que ahora también hacemos esto. En Países Bajos eso no se puede desde el 1 de julio de 2026, salvo que el cliente te haya dado consentimiento expreso previo. La excepción que decía que una relación antigua bastaba se ha eliminado. En este artículo: qué cambió exactamente, a quién afecta, qué sigue permitido y qué montar para que sean tus clientes quienes te llamen.

Qué cambió exactamente el 1 de julio de 2026

Las reglas de la venta telefónica están en el artículo 11.7 de la ley neerlandesa de telecomunicaciones. La regla principal lleva años igual: solo puedes llamar a alguien con una oferta comercial si te ha dado su consentimiento previo. Pero existía una excepción, la relación de cliente: si alguien te había comprado algo, podías llamarle sobre productos o servicios parecidos de tu propia empresa, hasta tres años después de esa compra.

Esa excepción decayó el 1 de julio de 2026. La autoridad neerlandesa de consumo y mercados, ACM, lo escribe así: desde el 1 de julio, consumidores y pequeños empresarios solo pueden ser llamados si han dado consentimiento expreso (fuente: ACM, acm.nl, publicación sobre las nuevas reglas de telemarketing, 2026). Ondernemersplein, del organismo público para empresas, confirma la fecha: la modificación de la ley entró en vigor el 1 de julio de 2026 y no se aplica a organizaciones benéficas, loterías que donan a causas benéficas ni editoriales de diarios y revistas.

• Hasta el 1 de julio de 2026: haber sido cliente bastaba, siempre que fuera un producto parecido, que la persona hubiera podido oponerse y que ofrecieras salir de la lista en cada llamada.
• Desde el 1 de julio de 2026: haber sido cliente ya no basta. Sin consentimiento previo no puedes llamar con una oferta.
• Sin cambios: debes poder demostrar persona por persona que podías llamar, llamar con un número propio visible y ofrecer en cada llamada la baja de la lista.
• Sin cambios: en la venta telefónica de suscripciones, energía y agua el cliente debe dar su conformidad por escrito antes de quedar vinculado.

A quién afecta y a quién no

Las reglas protegen a personas físicas. Es decir, consumidores, pero también empresarios sin personalidad jurídica: autónomos, socios de una sociedad civil. La ACM menciona expresamente a los autónomos. Si llamas a una sociedad, fundación o asociación para venta entre empresas, para ti no cambia nada.

Suena tranquilizador para quien vende a empresas, pero mira primero tu propia base de datos. En la mayoría de instaladores, tiendas de cocinas, carpinterías, toldistas, jardineros, tiendas de bicis y talleres, particulares y autónomos están mezclados, y la forma jurídica casi nunca está registrada. Ahí es donde se tuerce: no es la ronda de llamadas lo que te mete en problemas, son los quince números cuyo estatus desconocías.

Qué sigue permitido por teléfono

No hay prohibición de llamar. Hay prohibición de llamar sin ser solicitado con una oferta comercial. Esa diferencia importa más de lo que parece, porque casi todo lo que hace a diario una empresa técnica o de servicios queda fuera.

• Llamadas de servicio: comunicar un plazo de entrega, atender una avería, mover una cita, resolver una queja, comprobar que todo funciona. Eso es ejecutar lo pactado, no vender.
• Clientes que piden ellos mismos que les contactes. Quien pulsa un botón de que le llamen, lo está pidiendo. Es otra conversación, también para quien llama.
• Clientes que te dieron consentimiento expreso previo y de los que puedes demostrarlo.
• Clientes empresa con personalidad jurídica: sociedades, fundaciones, asociaciones.

Ojo con una trampa que la ACM señala expresamente: el consentimiento no puede obtenerse por teléfono durante una llamada de servicio. Tu técnico al teléfono por una avería no puede colar la pregunta de si en el futuro puede llamar con ofertas. Y si alguien dice durante la llamada que no quiere que le llamen más, debes borrar su número de inmediato.

El correo y la mensajería siguen permitidos, con condiciones

Aquí está la parte que casi todas las noticias omiten, y para ti es la más importante. El endurecimiento afecta al teléfono. Para el correo, el SMS y los mensajes por aplicación, la excepción de cliente se mantiene. Sobre la prohibición del spam, la ACM escribe: a los clientes existentes puedes enviarles mensajes no solicitados sobre productos o servicios relacionados con compras anteriores, siempre que puedan darse de baja y tú seas claramente identificable como remitente (fuente: ACM, acm.nl, evitar el spam en tu publicidad).

• Tiene que ser un cliente de verdad: alguien que compró, no alguien que pidió un presupuesto y nunca firmó.
• El mensaje debe tratar de algo parecido a lo que compró. Un recordatorio de mantenimiento a quien tiene tu caldera: sí. Una oferta de algo totalmente distinto: no.
• Cada mensaje incluye una forma clara, gratuita y rápida de darse de baja.
• Para quien no es cliente rige la regla normal: consentimiento previo, y la ACM espera que puedas demostrarlo hasta cinco años después del envío.

Lo que esa ronda de llamadas te costaba en realidad

Hagamos números, porque la ley te quita algo cuyo rendimiento rara vez se calculó. Una hora de trabajo le costó a un empleador neerlandés 47,60 euros de media en 2025. Son costes laborales por hora efectivamente trabajada, con cotizaciones y días pagados incluidos, bastante por encima del salario bruto por hora que se suele citar (fuente: CBS, El mercado laboral en cifras 2025). En construcción son 45,30 euros; en comercio, 39,50 euros.

Supón 600 clientes antiguos en la lista y cuatro minutos de media por nombre, incluidos los números que no contestan y el segundo intento. Son cuarenta horas de llamadas, unos 1.900 euros en costes laborales para una ronda en la que la mayoría no descuelga. Es un ejemplo de cálculo con tus propias cifras, no una medición en un cliente.

El problema no es que llamar sea caro. El problema es que pagabas esas cuarenta horas y ahora, además, ya no tienes permiso para hacerlas. Mejor construir algo permitido y que cueste menos tiempo.

Qué montar en su lugar: el momento, no la lista

Una ronda de llamadas funciona según tu agenda: hay poco trabajo, así que llamamos. Lo que la sustituye funciona según la agenda del cliente. No todos a la vez, sino cada cliente justo cuando le importa. Ese momento suele estar ya en tu propio sistema, solo que nadie lo mira.

• Instalación y mantenimiento: doce meses después de la última revisión, o justo antes de la temporada de calefacción.
• Ventanas, toldos y cubiertas: el fin de la garantía, o la estación en la que siempre aparece la queja.
• Coche y bici: la fecha de la inspección o de la revisión anual, más el último kilometraje.
• Cocina, baño e interiorismo: medio año después de la entrega, preguntar si todo cierra bien; dos años después, los accesorios.
• Jardín y exteriores: el trabajo estacional que vuelve cada año, cada cliente en su propia fecha.
• Todo lo que lleva consumible: filtros, neumáticos, bolsas, líquidos, en el intervalo del producto.

Ese mensaje es corto, trata de algo que el cliente reconoce y lleva opción de baja. Y no termina con un argumentario, sino con una pregunta: ¿quieres que te llamemos para agendarlo? Si el cliente dice que sí, puedes llamar, porque lo está pidiendo. Así le das la vuelta a la situación: en vez de una lista de 600 personas a las que no puedes llamar, tienes una lista corta de personas que esperan tu llamada.

Eso sí, deja la puerta abierta cuando respondan, también fuera del horario. Un desarrollador contó en X en julio de 2026 cómo un asistente telefónico con IA en una empresa de electrodomésticos atendió unas 105 llamadas fuera de horario en nueve días, y solo llegaron al mostrador las conversaciones que necesitaban una persona. Es una afirmación del propio desarrollador, no una cifra verificada de forma independiente, y no es un resultado de Socialo. Pero el orden de magnitud coincide con lo que reconoce cualquier empresa de servicios: fuera de tu horario llama más gente de la que crees, y esa gente después llama a otro.

Pedir el consentimiento sin que sea un engorro

Pedir consentimiento parece un formulario más. No hace falta, si lo pides en un momento lógico. Necesitas uno por cliente, y esos momentos ya los tienes.

• Al aceptar el presupuesto: una casilla aparte, marcada por el cliente, preguntando si puedes llamarle más adelante sobre mantenimiento y sustitución.
• En la entrega o la primera factura: lo mismo, en papel o en el correo de confirmación.
• En una visita de servicio: que el técnico no lo pregunte por teléfono, ponlo en el parte de trabajo digital que el cliente firma igualmente.
• Anota por cliente a qué dio su conformidad, cuándo y mediante qué formulario. Esa es tu prueba.
• Haz que retirarlo sea tan fácil como darlo. Quien quiere salir y no puede acaba denunciándote.

¿Dejas que llame o escriba un asistente de IA? Hay una regla más

Desde el 2 de agosto de 2026, los asistentes de chat y de voz deben avisar al usuario de que habla con IA. Es el artículo 50 del reglamento europeo de IA, y no hay periodo transitorio. La Comisión Europea adoptó las directrices definitivas el 20 de julio de 2026 (documento C(2026) 5054) y lo plantea como una propiedad del propio sistema: debe estar diseñado para que las personas queden informadas de forma explícita. Una frase en las condiciones generales no basta, y el contacto entre empresas también entra.

En la práctica: si un asistente de IA coge tu teléfono, lo dice en la primera frase. Si responde mensajes, aparece en el primer mensaje. No te cuesta nada y evita justo el tipo de discusión para la que no tienes tiempo.

Lo que esto no resuelve

• Si tu oferta no encaja, cambiar de canal no ayuda. Un recordatorio de un mantenimiento demasiado caro no mejora por estar bien automatizado.
• Si tu base de datos está desordenada, primero tocará limpiar. Duplicados, direcciones viejas, sin fecha de compra: trabajo manual al principio.
• Si tienes 40 clientes, hazlo a mano. Automatizar compensa cuando el mismo mensaje afecta a decenas de personas al mes.
• Más mensajes no es mejor. Cada baja que te ganas con un mensaje innecesario es un cliente al que después tampoco llegarás.

Cuatro pasos de la ronda de llamadas a un seguimiento que aguanta

• Anota para qué llamas ahora. Sepáralo en servicio (permitido) y venta (no sin consentimiento). Normalmente tres cuartas partes resultan ser servicio.
• Mete la pregunta del consentimiento en los dos o tres momentos que ya tienes: aceptación del presupuesto, entrega, parte de trabajo.
• Elige dos momentos recurrentes de tu propia administración y envía un mensaje sobre ellos, con enlace de baja y opción de pedir que le llames.
• Mide una sola cosa: cuántas personas piden que las llames. Esa es tu nueva ronda de llamadas, y llama solo a quien lo pide.

Casi todo lo anterior puedes hacerlo tú, con los sistemas que ya tienes. Nosotros entramos cuando a mano ya no se sostiene: cuando los momentos deben salir de tres sistemas que no se conocen, o cuando las respuestas caen en un buzón para el que nadie tiene tiempo.