Quem responde quando a IA comete um erro?

O teu assistente de apoio ao cliente diz que há dois anos de garantia quando só há um. Ou a tua IA esquece um zero num orçamento que sai automaticamente. Quem responde quando a IA comete um erro: tu, o teu cliente ou a empresa que construiu o sistema? A resposta honesta é que tu és o primeiro da fila. E a 9 de dezembro de 2026 isso só se move numa direção. Aqui fica o que a lei diz hoje, o que aí vem e as seis coisas a resolver antes de deixares a IA enviar seja o que for.

A resposta curta: és tu, primeiro

Não existe uma lei que diga: foi a IA, portanto paga o fornecedor. Quem sofre o dano bate à porta da empresa com quem negociou. Essa empresa és tu. Se o teu cliente te responsabiliza por uma promessa não cumprida ou por falta de cuidado, faz pouca diferença para a tua carteira.

O raciocínio é simples e difícil de contestar: tu decidiste usar o sistema, tu definiste o espaço que ele tem e tu beneficias quando corre bem. A tua IA não é uma parte em sentido jurídico. É uma ferramenta. Um andaime que cai também não responde por si próprio.

Isso não significa que fiques sem nada perante o teu fornecedor. Mas essa é uma segunda conversa, e só começa depois de já teres compensado o cliente. Recuperar de outra parte demora meses. O teu cliente liga amanhã.

O caso que torna isto mais claro

A decisão mais conhecida vem do Canadá. Em novembro de 2022, Jake Moffatt perguntou ao chatbot do site da Air Canada sobre tarifas de luto. O chatbot disse-lhe que podia pedir o desconto depois de viajar. Não era verdade: a política real exigia pedido prévio. A Air Canada recusou pagar.

O tribunal de resolução de litígios da Colúmbia Britânica decidiu de outra forma a 14 de fevereiro de 2024 (Moffatt contra Air Canada, 2024 BCCRT 149). Entre outros argumentos, a Air Canada alegou que o chatbot era responsável pelas suas próprias afirmações. Não colou. A companhia deveria razoavelmente ter garantido que a informação no seu próprio site estava correta, e teve de pagar cerca de 650 dólares canadianos.

O valor é pequeno. O princípio não é. Tudo o que o teu sistema diz a um cliente, é a tua empresa que diz. Não há diferença entre um colaborador que se engana e um assistente que se engana, exceto que o assistente pode fazê-lo cem vezes por dia antes de alguém reparar.

O que muda a 9 de dezembro de 2026

Existe uma nova diretiva europeia sobre responsabilidade por produtos defeituosos: a Diretiva (UE) 2024/2853. Entrou em vigor a 8 de dezembro de 2024 e tem de estar transposta até 9 de dezembro de 2026. A mudança essencial: software, aplicações, atualizações e sistemas de IA passam a contar como produto. Até agora esta responsabilidade tratava de coisas que se seguravam na mão.

Os Países Baixos ainda não fecharam o processo. A proposta de lei de transposição (número 36906) foi apresentada ao parlamento a 2 de março de 2026 e, no início de agosto de 2026, continua na comissão de justiça. Isso não altera o prazo: está fixado a nível europeu.

Duas notas. Primeiro, as novas regras aplicam-se apenas a produtos colocados no mercado ou em serviço a partir de 9 de dezembro de 2026. O que já está a funcionar mantém o regime antigo. Segundo, e quase todos os artigos saltam isto: o regime protege pessoas singulares. Cobre lesões, danos em bens de uso privado e agora também a destruição de ficheiros privados, como o teu arquivo de fotografias. O limiar de 500 euros foi eliminado, por isso também contam danos pequenos.

O que não cobre é o prejuízo comercial do teu cliente empresarial. Se um cliente perde faturação porque o teu sistema indicou um prazo errado, a responsabilidade do produtor não o ajuda. Aí vale o contrato entre vocês e aquilo que ele podia razoavelmente esperar. Para a maioria das PME, é precisamente o cenário mais frequente.

E a lei especial de responsabilidade por IA? Não vem

Bruxelas trabalhou anos numa diretiva separada sobre responsabilidade em matéria de IA. Teria facilitado responsabilizar um fornecedor de IA. A proposta foi retirada: a Comissão Europeia anunciou-o em fevereiro de 2025 e a retirada foi publicada no Jornal Oficial a 6 de outubro de 2025. Não houve acordo.

Para ti significa: sem regras especiais, sem proteção especial e sem saída especial. Direito comum, o mesmo que se aplica quando um colaborador diz algo errado ou uma máquina avaria. É menos dramático do que os títulos sugerem e torna a pergunta prática em vez de jurídica: quanto espaço dás a um sistema que às vezes inventa?

Três situações da prática

1. O teu assistente promete algo que não é verdade

Um cliente pergunta se ainda pode trocar o produto. O assistente diz que sim, a política diz que não. Regra prática: se o cliente podia confiar razoavelmente nisso, ficas vinculado. Com um consumidor, ainda mais. Quanto mais assertivo for o teu sistema, mais forte é essa confiança. Um sistema que passa para uma pessoa em caso de dúvida custa-te uns minutos. Um sistema que adivinha custa-te a promessa.

2. Sai um orçamento com o valor errado

Aqui tudo depende de saber se o outro deveria ter visto o erro. Se está 450 euros onde deviam estar 4.500, é provável que escapes: é um lapso evidente. Se está 4.150 onde deviam estar 4.500, o cliente pode confiar. É exatamente por isso que este é o processo onde colocas uma pessoa no meio: não porque a IA calcule mal, mas porque o erro deixa de ser reversível quando o email já saiu.

3. O sistema do teu fornecedor faz algo estranho

Podes tentar recuperar o prejuízo. Na prática esbarras nas condições padrão: muitos contratos limitam a responsabilidade ao que pagaste num ano. Numa subscrição de 40 euros por mês, são 480 euros. Isso não é cobertura, é um gesto. Para que sirva de alguma coisa, acorda-se antes. Depois negoceias de mãos vazias.

As seis coisas a resolver antes de entrar em produção

A responsabilidade não se limita evitando IA. Limita-se decidindo antes aquilo de que o sistema trata e aquilo de que não trata. Esta é a lista que percorremos em cada projeto e que podes seguir sozinho.

• Escreve o que o sistema pode fazer sozinho. Não em geral, mas ação a ação: responder sobre horários, sim. Assumir compromissos sobre garantia, preço ou prazo, não.
• Aplica a regra da reversibilidade. Tudo o que consegues desfazer em cinco minutos, o sistema pode fazer sozinho. Tudo o que sai da empresa ou toca em dinheiro passa por uma pessoa.
• Regista o que acontece. Que pergunta entrou, que resposta saiu, a que horas. Sem isso não consegues reconstruir o que foi dito numa reclamação nem demonstrar que foste cuidadoso.
• Avisa que é IA. Desde 2 de agosto de 2026 é obrigatório quando alguém comunica com um sistema de IA. Uma linha na primeira mensagem chega, mas tem de lá estar.
• Fixa no contrato com quem constrói quem responde por quê: quem corrige um erro, em que prazo e qual é o limite. Antes de assinar, não depois do primeiro incidente.
• Pergunta por escrito à tua seguradora se a responsabilidade civil da empresa cobre danos causados por uma resposta automatizada. Não oralmente com o mediador. Por escrito e o mais concreto possível.

Três perguntas a quem constrói para ti

Fales connosco ou com outra pessoa, estas perguntas dizem-te em dez minutos se alguém pensou nisto.

• Que ações este sistema consegue executar que eu já não consigo desfazer? Se a resposta for vaga, o desenho também é.
• Onde está escrito o que o sistema não pode dizer? Um bom construtor tem uma lista, não uma intuição.
• O que acontece quando o sistema não sabe? A resposta certa é: não responde e uma pessoa assume. Não: faz o melhor que consegue.

É aí que nasce a maior parte dos problemas. Um sistema a fazer o melhor que consegue numa pergunta que não entende soa tão convincente como um sistema que sabe. Essa diferença constrói-se, não se espera.

Quanto custa deixar isto em ordem?

Honestos quanto ao preço: a primeira conversa é gratuita e custa-te uma hora. Se quiseres ver isto a sério, fazemos um scan de IA por 1.500 euros. Percorremos os teus processos e recebes um relatório com onde falha, o que vale a pena tratar e onde é melhor não pôr IA.

Se depois construirmos, um projeto pequeno de uma a duas semanas fica entre 300 e 5.000 euros, e um projeto médio de três a seis semanas entre 5.000 e 12.000 euros. A manutenção é mensal, a partir de 100 euros, cancelável todos os meses. Delimitação e registo não são extras connosco. Fazem parte do desenho, porque sem isso não conseguimos explicar o que o sistema faz.

E se a conclusão for que é melhor manter esse processo manual, dizemos isso também. Em matéria de responsabilidade acontece mais vezes do que se pensa: algumas decisões são simplesmente caras demais para errar.

O que podes fazer hoje

Escolhe uma aplicação de IA já a funcionar na tua empresa e faz três perguntas. Consegue enviar algo sem ninguém verificar? Consigo ver o que disse ontem a um cliente? Sei o que o meu fornecedor cobre se correr mal? Três nãos não são uma catástrofe, mas valem uma tarde de trabalho.