Registar e faturar trabalhos adicionais sem discussão

Acontece no andaime, no quadro elétrico ou ao café: se podes 'só num instante' puxar aquele circuito extra. Dizes que sim, já lá estás. Três semanas depois alguém no escritório faz a fatura final e esse trabalho extra não está lá. Ou está, e o cliente diz que ninguém lhe falou de preço nenhum. Registar trabalho adicional não é uma formalidade administrativa que depois se resolve. É a condição para o poderes faturar. Neste artigo: o que a lei neerlandesa exige, quanto te custa por ano o trabalho extra não faturado, o que corriges de graça e que parte podes automatizar no próprio momento.

Trabalho extra não faturado não te custa faturação, custa-te lucro

Quando perdes um orçamento, perdes faturação que nunca tiveste. Com trabalho adicional que não faturas é diferente: as horas foram feitas, os salários pagos, o material gasto. Tudo o que depois não cobras sai diretamente do teu lucro. Um orçamento perdido custa-te uma oportunidade. Trabalho adicional por faturar custa-te dinheiro que já gastaste.

Raramente desaparece de uma só forma. Normalmente de cinco ao mesmo tempo:

• Foi combinado oralmente na obra e nunca foi registado em lado nenhum. No escritório ninguém sabe que existe.
• Está na folha de obra, mas sem preço e sem aprovação, por isso ninguém se atreve a pô-lo na fatura.
• É absorvido no orçamento da obra porque 'foi só uma hora', um clássico que os próprios fornecedores de software para construção apontam como principal causa de faturação perdida (fonte: ECI Solutions).
• O cliente pergunta, o ambiente aquece, e para manter a relação deixas passar.
• Está bem apontado numa lista, mas a fatura final já saiu.

A lei: sem aviso atempado, não há aumento de preço

A regra principal está no artigo 7:755 do Código Civil neerlandês e é mais curta do que se pensa. Em acréscimos ou alterações à obra acordada pedidos pelo dono da obra, o empreiteiro só pode exigir um aumento de preço se tiver avisado atempadamente da necessidade desse aumento, a menos que o dono da obra devesse tê-lo compreendido por si.

Lê outra vez 'atempadamente'. Atempadamente quer dizer: antes de executares. Uma linha de trabalho adicional que só aparece na fatura final não é atempada, por mais justa que seja. E repara no que não está lá: não diz que tens de indicar um valor exato à cabeça. Tens de apontar a necessidade de um aumento.

O Supremo Tribunal neerlandês confirmou isso a 1 de julho de 2022 (ECLI:NL:HR:2022:989). Para a exceção no fim do artigo, o cliente devia ter percebido sozinho, não é exigido que ele conhecesse também a dimensão do aumento ou os custos extra concretos esperados. Tinha de perceber que ia ficar mais caro. Isso é mais favorável para ti do que muitos textos de aconselhamento sugerem. Mas não é carta branca: no mesmo acórdão o tribunal determina que, se o valor do aumento não foi acordado, aplica-se o artigo 7:752. Aí é devido um preço razoável, e um preço indicativo dado não pode ser ultrapassado em mais de 10 por cento, salvo se avisaste o mais cedo possível de que ia ser mais.

Se trabalhas para particulares, junta-se uma segunda camada. Para consumidores há deveres de informação próprios sobre o preço (artigos 6:230l e 6:230m do Código Civil), que apertam sobretudo em contratos fechados fora das tuas instalações, ou seja, à mesa da cozinha do cliente. A associação Bouwend Nederland escreve que não cumprir um dever de informação significa rapidamente 'um desconto de 25% a 50% sobre o preço adicional'. Se trabalhas para uma construtora ou outro cliente empresarial, essas regras de consumo não se aplicam, mas o artigo 7:755 aplica-se na mesma.

Dois problemas parecidos com soluções diferentes

• Problema 1: não houve aviso atempado. O trabalho está feito e o cliente não sabia que custava à parte. Juridicamente perdeste o direito a esse aumento, por melhor que seja a tua administração.
• Problema 2: avisaste, o cliente concordou, mas nada ficou registado ou ficou por tratar. Tens o direito, só não tens a linha de fatura.

Quase todas as empresas que mexem nisto atacam o problema 2. É o visível: folhas, listas, software. Entretanto o problema 1 continua a correr, e esse é o caro, porque é aí que estão os valores grandes, o trabalho imprevisto que acaba em zanga. A solução para o problema 1 não é administrativa. Está nos cinco minutos a seguir ao sim do cliente.

Corrige primeiro isto, não precisas de IA

• Escreve no orçamento não só o que está incluído, mas também o que não está. Com o âmbito em aberto, qualquer conversa sobre trabalho adicional vira uma discussão sobre o que já estava pago.
• Dá ao pessoal no terreno uma frase fixa. 'Dá para fazer, mas é trabalho extra e vai para a fatura, mando-te já uma mensagem a confirmar.' O dever de aviso não pede mais do que isto.
• Uma mensagem do cliente a dizer 'sim, avança' é prova utilizável e custa zero euros. Um acordo oral num telhado não é.
• Combinem quem decide na dúvida. Se o técnico não pode avaliar e tu não atendes, ele faz e não diz nada.

Se isto não estiver de pé, a automatização não te salva. Só tornas a confusão mais rápida. Custa-te uma noite e reescrever o texto do orçamento, e é a primeira coisa que eu faria.

O que a automatização acrescenta mesmo: o próprio momento

A falha está entre 'o cliente diz sim na obra' e 'o escritório fica a saber'. Na maioria das empresas essa falha dura de horas a semanas, e é exatamente aí que o dinheiro desaparece. Ninguém preenche um formulário num telhado às quatro menos um quarto, e isso não é falta de disciplina. Por isso tiras a barreira em vez de fazeres mais uma reunião sobre o assunto. Em concreto, uma automatização bem feita consegue:

• Registar em vinte segundos. O técnico dita o que encontrou ou tira uma foto, e daí sai uma linha limpa: o quê, porquê, horas estimadas, material, em que obra e que cliente.
• Enviar logo uma confirmação ao cliente com o teu texto padrão e a indicação de preço. É exatamente o aviso que a lei pede, no momento em que ainda vale: antes do trabalho.
• Registar a aprovação do cliente junto à obra, com data e hora. Um 'sim, pode ser' por mensagem ou e-mail chega, desde que fique com o projeto e não no telemóvel de alguém.
• Pôr a linha na lista de faturação daquela obra assim que a aprovação entra, para faturar passar a ser uma verificação e não uma caça ao tesouro.
• Vigiar o que fica preso. Trabalho extra três dias sem aprovação é um sinal. Uma obra que se fecha com trabalho aprovado e por faturar não devia passar.
• Mostrar a cada trimestre em que tipo de obra surge trabalho adicional de forma estrutural. Se for três vezes a mesma situação, o lugar dela não é nos adicionais mas no orçamento.

Este último ponto é o que mais rende a prazo e quase nunca é construído. Trabalho adicional que volta sempre não é adicional: é um erro de orçamentação que repetes há três anos.

O que isto não resolve

• Um cliente que simplesmente se recusa a pagar. Essa discussão mantém-se, só que agora com data, hora e aprovação em vez da tua memória.
• Clientes grandes com procedimento próprio: números de guia, um portal, ou cláusulas das condições padrão do setor. Aí a tua automatização segue o formulário deles, não o contrário. É viável, mas é o processo deles e rende-te menos.
• Enviar preços a clientes automaticamente sem ninguém olhar. É precisamente o tipo de mensagem em que um erro te custa um cliente ou uma margem. Faz passar por uma pessoa no início e só depois tira as exceções.
• Uma empresa com duas folhas de adicionais por mês. Não compres nada. Reescreve o orçamento tipo e está feito.

Quanto custa e por onde começas

Vê primeiro se software normal já resolve. Existem aplicações de folhas de obra e de projeto para empresas neerlandesas de construção e instalação por umas dezenas de euros por colaborador por mês que tratam bem do registo. Se isso resolve o teu problema, compra isso. Não refaço o que podes comprar pronto; construir à medida o que existe por dez euros nunca se paga.

Se sobrar a falha, o momento na obra, a confirmação ao cliente, a vigilância do que nunca foi faturado, para a maioria das empresas é um projeto pequeno a médio: entre 300 e 5.000 euros para registar e confirmar, e 5.000 a 12.000 euros se tiver de encaixar bem na tua gestão de obra e faturação. Manutenção depois a partir de 100 euros por mês, cancelável mensalmente. Põe isso ao lado do valor que calculaste acima.

• 1. Primeira conversa: Onde gastas tempo e que sistemas utilizas? Falamos sobre como funciona a tua empresa.
• 2. Oportunidades e proposta: Recebes uma proposta com oportunidades de automatização, ligações, calendário e custos.
• 3. Desenvolver e testar: Construo o teu sistema à medida, passo a passo, e mantenho-te a par. Testamos, melhoramos e ampliamos.
• 4. Em funcionamento e depois: Quando tudo funciona bem, colocamos o sistema em produção. Acompanhas as tuas IAs e as suas ações no teu próprio painel.