Wie is aansprakelijk als AI een fout maakt?

Je klantenservice-assistent vertelt een klant dat er twee jaar garantie op zit, terwijl het er één is. Of je AI zet een nul te weinig in een offerte die automatisch de deur uit gaat. Wie is dan aansprakelijk als AI een fout maakt: jij, je klant, of het bedrijf dat het systeem heeft gebouwd? Het eerlijke antwoord is dat jij als eerste aan de beurt bent. En dat verandert op 9 december 2026 maar één kant op. In dit artikel lees je wat de wet er nu van vindt, wat er straks bij komt, en welke zes dingen je regelt voordat je AI iets naar buiten laat sturen.

Het korte antwoord: jij bent als eerste aan de beurt

Er bestaat geen aparte wet die zegt: dit was de AI, dus de leverancier betaalt. Wie schade lijdt, klopt aan bij het bedrijf waar hij zaken mee deed. Dat ben jij. Of je klant je aanspreekt omdat je een afspraak niet bent nagekomen, of omdat je onzorgvuldig hebt gehandeld, maakt voor je portemonnee weinig verschil.

De redenering is simpel en moeilijk te weerleggen: jij hebt besloten het systeem in te zetten, jij hebt bepaald hoeveel ruimte het krijgt, en jij hebt het voordeel als het goed gaat. Je AI is juridisch gezien geen partij. Het is gereedschap. Een steiger die instort is ook niet zelf aansprakelijk.

Dat betekent niet dat je met lege handen staat richting je leverancier. Maar dat is een tweede gesprek, dat pas begint nadat je je klant al hebt gecompenseerd. Verhalen op een ander duurt maanden. Je klant staat morgen aan de telefoon.

De zaak die dit het duidelijkst maakt

De bekendste uitspraak hierover komt uit Canada. Jake Moffatt vroeg in november 2022 aan de chatbot op de site van Air Canada hoe het zat met rouwtarieven. De chatbot vertelde hem dat hij de korting achteraf kon aanvragen. Dat klopte niet: volgens het echte beleid moest dat vooraf. Air Canada weigerde te betalen.

Het geschillentribunaal in British Columbia oordeelde op 14 februari 2024 anders (zaak Moffatt tegen Air Canada, 2024 BCCRT 149). Air Canada voerde onder meer aan dat de chatbot verantwoordelijk was voor zijn eigen uitspraken. Dat argument haalde het niet. De luchtvaartmaatschappij had er redelijkerwijs voor moeten zorgen dat de informatie op haar eigen site klopte, en moest ongeveer 650 Canadese dollar betalen.

Het bedrag is klein. Het principe niet. Alles wat jouw systeem tegen een klant zegt, zegt jouw bedrijf. Er is geen verschil tussen een medewerker die zich vergist en een assistent die zich vergist, behalve dat de assistent het honderd keer per dag kan doen voordat iemand het merkt.

Wat er op 9 december 2026 verandert

Er is een nieuwe Europese richtlijn over productaansprakelijkheid: richtlijn (EU) 2024/2853. Die is op 8 december 2024 in werking getreden en moet uiterlijk 9 december 2026 in de Nederlandse wet staan. De belangrijkste verandering voor jou: software, apps, updates en AI-systemen tellen vanaf dan als product. Tot nu toe ging productaansprakelijkheid over dingen die je kon vastpakken.

Nederland is er nog niet klaar mee. Het wetsvoorstel dat de richtlijn omzet (nummer 36906) is op 2 maart 2026 bij de Tweede Kamer ingediend en ligt begin augustus 2026 nog bij de commissie Justitie en Veiligheid, in afwachting van de reactie van de minister op het verslag. Op de deadline verandert dat niets: die is Europees vastgelegd.

Twee dingen om te weten. Ten eerste: de nieuwe regels gelden alleen voor producten die op of na 9 december 2026 op de markt komen of in gebruik worden genomen. Wat er nu al draait, valt onder het oude regime. Ten tweede, en dit slaan de meeste artikelen over: deze regeling beschermt natuurlijke personen. Het gaat over letsel, over schade aan spullen die iemand privé gebruikt, en sinds kort ook over vernietiging van privébestanden zoals je fotoarchief. De drempel van 500 euro die daarvoor gold, is geschrapt, dus ook kleine schade telt mee.

Wat er niet onder valt: de zakelijke schade van je zakelijke klant. Loopt een klant omzet mis omdat jouw systeem een verkeerde levertijd doorgaf, dan helpt de productaansprakelijkheid hem niet. Dan gaat het gewoon over jullie contract en over wat hij redelijkerwijs mocht verwachten. Voor de meeste MKB-bedrijven is dat het scenario dat het vaakst voorkomt.

En die speciale AI-aansprakelijkheidswet? Die komt niet

Brussel werkte jarenlang aan een aparte richtlijn over aansprakelijkheid bij AI. Die zou het makkelijker maken om een AI-leverancier aan te spreken. Dat voorstel is ingetrokken: de Europese Commissie kondigde het aan in februari 2025 en de intrekking is op 6 oktober 2025 in het Publicatieblad gepubliceerd. Er kwam geen akkoord.

Voor jou betekent dat: geen speciale regels, geen speciale bescherming, geen speciale ontsnappingsroute. Gewoon Nederlands recht, zoals het ook geldt voor een medewerker die iets verkeerds zegt of een machine die stukgaat. Dat is minder spannend dan de koppen suggereren, en het maakt de vraag praktisch in plaats van juridisch: hoeveel ruimte geef je een systeem dat af en toe iets verzint?

Drie situaties uit de praktijk

1. Je assistent belooft iets dat niet klopt

Een klant vraagt of hij het product nog kan ruilen. De assistent zegt ja, het beleid zegt nee. Vuistregel: als de klant er redelijkerwijs op mocht vertrouwen, zit je eraan vast. Bij een consument helemaal. Hoe stelliger je systeem het brengt, hoe sterker dat vertrouwen. Een systeem dat bij twijfel doorverwijst naar een mens, kost je een paar minuten. Een systeem dat bij twijfel gokt, kost je de belofte.

2. Er gaat een offerte de deur uit met een verkeerd bedrag

Hier hangt het op of de ander de fout had moeten zien. Staat er 450 euro waar 4.500 hoort, dan is de kans groot dat je er onderuit komt, want dat is een kennelijke vergissing. Staat er 4.150 euro waar 4.500 hoort, dan mag de klant erop vertrouwen. Precies daarom is dit het proces waar je een mens tussen zet: niet omdat AI slecht rekent, maar omdat de fout niet meer terug te draaien is zodra de mail weg is.

3. Het systeem van je leverancier doet iets geks

Je kunt proberen je schade te verhalen. In de praktijk lopen standaardvoorwaarden van softwareleveranciers daarop stuk: veel contracten beperken de aansprakelijkheid tot wat je in een jaar aan hen hebt betaald. Bij een abonnement van 40 euro per maand is dat 480 euro. Dat is geen dekking, dat is een gebaar. Wil je hier iets aan hebben, dan moet je het vooraf regelen. Achteraf onderhandel je vanuit een lege hand.

De zes dingen die je regelt voordat het live gaat

Aansprakelijkheid beperk je niet door AI te vermijden. Je beperkt het door vooraf te bepalen waar het systeem wel en niet over gaat. Dit is de lijst die wij bij elk project langsgaan, en die je ook zelf kunt aflopen.

• Schrijf op wat het systeem zelfstandig mag. Niet in algemene termen, maar per handeling: antwoord geven op een vraag over openingstijden, ja. Toezeggingen doen over garantie, prijs of levertijd, nee.
• Pas de omkeerbaarheidsregel toe. Alles wat je binnen vijf minuten kunt terugdraaien mag het systeem zelf doen. Alles wat naar buiten gaat of geld raakt, gaat langs een mens.
• Leg vast wat er gebeurt. Welke vraag kwam binnen, welk antwoord ging eruit, op welk moment. Zonder dat kun je bij een klacht niet reconstrueren wat er is gezegd, en kun je ook niet aantonen dat je zorgvuldig bent geweest.
• Meld dat het AI is. Sinds 2 augustus 2026 is dat verplicht als iemand met een AI-systeem communiceert. Eén regel in het eerste bericht volstaat, maar hij moet er staan.
• Zet in het contract met je bouwer wie waarvoor opdraait: wie herstelt een fout, binnen welke termijn, en wat is het maximum. Doe dat voordat je tekent, niet na het eerste incident.
• Vraag je verzekeraar schriftelijk of je bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering schade dekt die ontstaat door een geautomatiseerd antwoord. Niet mondeling bij de tussenpersoon. Schriftelijk, met de vraag zo concreet mogelijk gesteld.

Drie vragen aan iedereen die iets voor je bouwt

Of je nu met ons praat of met een ander: dit zijn de vragen waarmee je binnen tien minuten weet of iemand hierover heeft nagedacht.

• Welke handelingen kan dit systeem uitvoeren die ik niet meer kan terugdraaien? Als het antwoord vaag is, is het ontwerp vaag.
• Waar staat opgeschreven wat het systeem niet mag zeggen? Een goede bouwer heeft daar een lijst van, geen gevoel.
• Wat gebeurt er als het systeem het niet weet? Het juiste antwoord is: dan geeft het geen antwoord en komt het bij een mens terecht. Niet: dan doet het zijn best.

Dat laatste is waar de meeste ellende ontstaat. Een systeem dat zijn best doet op een vraag die het niet begrijpt, klinkt precies zo overtuigend als een systeem dat het wel weet. Dat verschil hoort ingebouwd te zijn, niet gehoopt.

Wat kost het om dit goed te regelen?

Ik begin met een gratis kennismakingsgesprek. We bespreken waar tijd in gaat zitten, welke systemen je gebruikt en waar automatisering kan helpen. Daarna krijg je een voorstel met automatiseringskansen, koppelingen, planning en kosten.

Bouwen we het daarna, dan zit een klein project van één tot twee weken tussen de 300 en 5.000 euro, en een middelgroot project van drie tot zes weken tussen de 5.000 en 12.000 euro. Onderhoud gaat per maand, vanaf 100 euro, en is maandelijks opzegbaar. Afbakening en logging zijn bij ons geen meerwerk. Ze zitten in het ontwerp, want zonder dat kunnen we niet uitleggen wat het systeem doet.

En als het antwoord is dat je dit proces beter handmatig kunt houden, zeggen we dat ook. Dat is bij aansprakelijkheid vaker het geval dan je zou denken: sommige beslissingen zijn simpelweg te duur om fout te doen.

Wat je vandaag kunt doen

Pak één AI-toepassing die nu al in je bedrijf draait, en stel jezelf drie vragen. Kan dit iets naar buiten sturen zonder dat iemand meekijkt? Kan ik terugvinden wat het gisteren tegen een klant heeft gezegd? Weet ik wat mijn leverancier vergoedt als het misgaat? Drie keer nee is geen ramp, maar het is wel een middag werk waard.