Klanten nabellen mag niet meer: dit werkt wel

In je systeem staan honderden mensen die ooit iets bij je kochten. Een keuken, een cv-ketel, zonwering, een fiets, een onderhoudsbeurt. Rustige week? Dan pakte iemand die lijst erbij en ging klanten nabellen: hoe bevalt het, en wist u dat we nu ook dit doen. Dat mag sinds 1 juli 2026 niet meer, tenzij die klant je vooraf uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven om te bellen. De uitzondering die zei dat een oude klantrelatie genoeg was, is geschrapt. In dit artikel: wat er precies veranderd is, voor wie het geldt, wat nog wel mag, en wat je in plaats van die belronde inricht zodat je klanten je juist zelf gaan bellen.

Wat er op 1 juli 2026 precies veranderd is

De regels voor telefonische verkoop staan in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet. De hoofdregel is al jaren dezelfde: je mag mensen alleen ongevraagd bellen met een commercieel aanbod als ze daar vooraf toestemming voor hebben gegeven. Maar daar zat een uitzondering op, de zogenoemde klantrelatie: had iemand ooit iets bij je gekocht, dan mocht je hem bellen over vergelijkbare producten of diensten van je eigen bedrijf, tot drie jaar na die aankoop.

Die uitzondering is per 1 juli 2026 vervallen. De Autoriteit Consument en Markt schrijft het zo op: consumenten en kleine ondernemers mogen vanaf 1 juli alleen nog gebeld worden als zij daarvoor expliciet toestemming hebben gegeven (bron: ACM, acm.nl, publicatie over de nieuwe telemarketingregels, 2026). Ondernemersplein van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland bevestigt de ingangsdatum: de wijziging van de Telecommunicatiewet is ingegaan op 1 juli 2026, en geldt niet voor goede doelen, loterijen die geld geven aan goede doelen, en uitgevers van dagbladen, weekbladen en tijdschriften.

• Tot 1 juli 2026: klant geweest is genoeg, mits het om een vergelijkbaar product ging, hij ooit bezwaar had kunnen maken en je hem in elk gesprek de kans gaf om van de lijst af te gaan.
• Sinds 1 juli 2026: klant geweest is niet meer genoeg. Zonder vooraf gegeven toestemming mag je niet bellen met een aanbod.
• Ongewijzigd: je moet per persoon kunnen bewijzen dat je mocht bellen, je belt met een zichtbaar eigen nummer, en je biedt in elk gesprek de mogelijkheid om van de lijst te worden gehaald.
• Ongewijzigd: bij telefonische verkoop van abonnementen, energie en water moet de klant schriftelijk akkoord geven voordat hij ergens aan vastzit.

Voor wie geldt het wel en voor wie niet

De regels beschermen natuurlijke personen. Dat zijn consumenten, maar ook ondernemers zonder rechtspersoon: eenmanszaken, vennoten van een vof, maatschappen. De ACM noemt zzp'ers en vof's uitdrukkelijk. Bel je een bv, nv, stichting of vereniging voor zakelijke verkoop, dan verandert er niets voor je.

Dat klinkt als een geruststelling voor iedereen die zakelijk verkoopt, maar kijk eerst eens in je eigen bestand. In de meeste installatiebedrijven, keukenzaken, kozijnenbedrijven, zonweringbedrijven, hoveniers, fietsenwinkels en autobedrijven staan particulieren en eenmanszaken door elkaar. Je bestand is zelden zuiver zakelijk, en de rechtsvorm staat er meestal niet bij. Dat is precies waar het misgaat: het is niet de belronde die je in de problemen brengt, maar de vijftien nummers in die ronde waarvan je niet wist wat ze waren.

Wat nog wel mag aan de telefoon

Er is geen belverbod. Er is een verbod op ongevraagd bellen met een commercieel aanbod. Dat onderscheid is belangrijker dan het lijkt, want het grootste deel van wat een technisch of dienstverlenend bedrijf de hele dag doet, valt er niet onder.

• Servicegesprekken: een levertijd doorgeven, een storing afhandelen, een afspraak verzetten, een klacht oplossen, vragen of alles naar wens is. Dat is uitvoering van wat je hebt afgesproken, geen verkoop.
• Klanten die zelf om contact vragen. Iemand die op je site of in een bericht op de knop terugbellen drukt, vraagt erom. Dat is een heel ander gesprek dan een koude belronde, ook voor degene die belt.
• Klanten die je vooraf uitdrukkelijke toestemming gaven om te bellen, en waarvan je dat kunt aantonen.
• Zakelijke klanten met een rechtspersoon: bv, nv, stichting, vereniging.

Let op een valkuil die de ACM expliciet benoemt: toestemming mag niet telefonisch tijdens een servicegesprek worden verkregen. Je monteur die aan de lijn hangt over een storing mag er dus niet even achteraan vragen of hij voortaan mag bellen met aanbiedingen. En zegt iemand tijdens een gesprek dat hij niet meer gebeld wil worden, dan moet je zijn nummer direct uit je bellijst halen.

Mailen en appen mag nog wel, onder voorwaarden

Hier zit het deel dat in de meeste nieuwsberichten wegvalt, en het is voor jou het belangrijkste. De aanscherping geldt voor de telefoon. Voor e-mail, sms en berichten via apps blijft de klantuitzondering wel bestaan. De ACM schrijft over het spamverbod: bestaande klanten mag je ongevraagd berichten sturen over producten of diensten die te maken hebben met eerdere aankopen, mits zij zich kunnen afmelden en jij duidelijk als afzender herkenbaar bent (bron: ACM, acm.nl, Spam voorkomen in uw reclame).

• Het moet gaan om een echte klant: iemand die iets bij je heeft gekocht, niet iemand die ooit een offerte opvroeg en nooit tekende.
• Het bericht moet gaan over iets wat lijkt op wat hij eerder kocht. Een cv-onderhoudsherinnering aan iemand met jouw ketel: ja. Een aanbieding voor iets totaal anders: nee.
• In elk bericht staat een duidelijke, gratis en snelle manier om zich af te melden.
• Voor iedereen die geen klant is, geldt de gewone regel: vooraf toestemming, en de ACM verwacht dat je die toestemming tot vijf jaar na verzending kunt bewijzen.

Wat die belronde je eigenlijk kostte

Even rekenen, want de wet neemt je iets af waarvan zelden is uitgerekend wat het opleverde. Een uur werk kostte een Nederlandse werkgever in 2025 gemiddeld 47,60 euro. Dat zijn de loonkosten per gewerkt uur, inclusief werkgeverspremies en doorbetaalde vrije dagen, en het ligt daarmee flink boven het bruto uurloon dat je gewend bent te noemen (bron: CBS, De arbeidsmarkt in cijfers 2025). In de bouwnijverheid is het 45,30 euro, in de handel 39,50 euro.

Stel dat je 600 oude klanten op de lijst hebt en er gemiddeld vier minuten per naam in gaat, inclusief de nummers waar niemand opneemt en de tweede poging. Dat is veertig uur bellen, ongeveer 1.900 euro aan loonkosten voor een ronde waarin de meeste mensen niet opnemen. Dit is een rekenvoorbeeld met je eigen aantallen als variabele, geen meting bij een klant. Vul je eigen lijst en je eigen gespreksduur in.

Het punt is niet dat bellen duur is. Het punt is dat je voor die veertig uur betaalde en er nu bovendien geen toestemming meer voor hebt. Dan kun je maar beter iets bouwen dat wel mag en minder tijd kost.

Wat je in plaats daarvan inricht: het moment, niet de lijst

Een belronde werkt op jouw agenda: het is rustig, dus we bellen. Wat je ervoor in de plaats zet werkt op de agenda van de klant. Niet iedereen tegelijk benaderen, maar elke klant precies op het moment dat het voor hem ergens over gaat. Dat moment staat meestal al in je eigen systeem, alleen kijkt niemand ernaar.

• Installatie en onderhoud: twaalf maanden na de laatste beurt, of net voor het stookseizoen.
• Kozijnen, zonwering en dakwerk: het aflopen van de garantietermijn, of het seizoen waarin de klacht altijd ontstaat.
• Auto en fiets: de datum van de keuring of de jaarlijkse beurt, plus de laatste kilometerstand.
• Keuken, badkamer en interieur: een half jaar na oplevering vragen of alles nog goed sluit, twee jaar later de accessoires.
• Groen en buitenruimte: het seizoenswerk dat elk jaar terugkomt, per klant op zijn eigen datum.
• Alles met een verbruiksartikel: filters, banden, zakken, vloeistoffen, op de termijn die bij dat product hoort.

Zo'n bericht is kort, gaat over iets wat de klant herkent en heeft een afmeldmogelijkheid. En hij eindigt niet met een verkooppraatje maar met een vraag: wil je dat we bellen om het in te plannen? Zegt de klant ja, dan mag je bellen, want hij vraagt erom. Daarmee draai je de hele situatie om: in plaats van een lijst met 600 mensen die je niet mag bellen, heb je een korte lijst met mensen die zitten te wachten tot je belt.

Zorg dan wel dat de deur openstaat als ze reageren, ook buiten kantooruren. Een bouwer beschreef in juli 2026 op X hoe een AI-telefoonassistent bij een witgoedbedrijf in negen dagen ongeveer 105 gesprekken buiten kantooruren afhandelde, waarna alleen de gesprekken die een mens nodig hadden bij de balie terechtkwamen. Dat is een claim van de bouwer zelf en geen onafhankelijk gecontroleerd cijfer, en het is geen resultaat van Socialo. Maar de orde van grootte klopt met wat elk servicebedrijf herkent: er belt meer volk buiten je openingstijden dan je denkt, en dat volk belt daarna iemand anders.

Toestemming vragen zonder dat het gedoe wordt

Toestemming vragen voelt als een formulier erbij. Dat hoeft niet, als je het vraagt op een moment dat het logisch is. Je hebt er per klant maar één nodig, en die momenten heb je al.

• Bij het akkoord op de offerte: een aparte, aangevinkte-door-de-klant vraag of je hem later mag bellen over onderhoud en vervanging.
• Bij de oplevering of de eerste factuur: hetzelfde, maar dan op papier of in de bevestigingsmail.
• Bij een servicebezoek: laat de monteur het niet vragen aan de telefoon, maar zet het op de digitale werkbon die de klant toch aftekent.
• Leg per klant vast wat hij precies goedvond, wanneer, en via welk formulier. Dat is je bewijs.
• Maak intrekken net zo makkelijk als geven. Iemand die eraf wil en er niet af komt, is een melding bij de ACM.

Laat je een AI-assistent bellen of appen? Dan geldt er nog iets

Sinds 2 augustus 2026 moeten chat- en spraakassistenten aan de gebruiker melden dat hij met AI praat. Dat is artikel 50 van de Europese AI-verordening, en er geldt geen overgangstermijn. De Europese Commissie nam op 20 juli 2026 de definitieve richtsnoeren aan (document C(2026) 5054) en formuleert het als een eigenschap van het systeem zelf: het systeem moet zo ontworpen zijn dat mensen het te horen of te lezen krijgen. Een zin in je algemene voorwaarden is dus niet genoeg, en zakelijk contact valt er ook onder.

Praktisch betekent dat: neemt een AI-assistent je telefoon aan, dan zegt hij dat in de eerste zin. Beantwoordt hij appjes, dan staat het in het eerste bericht. Dat kost je niets en het scheelt precies het soort ruzie waar je geen tijd voor hebt.

Wat dit niet oplost

• Als je aanbod niet klopt, helpt een ander kanaal niet. Een herinnering aan een onderhoudsbeurt die te duur is, wordt niet beter door hem netjes te automatiseren.
• Als je bestand rommelig is, ben je eerst een tijd bezig met opschonen. Dubbele klanten, oude adressen, geen aankoopdatum: dat is handwerk aan het begin.
• Als je 40 klanten hebt, moet je dit gewoon zelf doen. Automatiseren loont pas als hetzelfde bericht bij tientallen mensen per maand hoort.
• Meer berichten is niet beter. Elke afmelding die je verdient met een overbodig bericht, is een klant die je later ook niet meer bereikt.

In vier stappen van belronde naar opvolging die klopt

• Schrijf op waarvoor je nu belt. Splits het in service (mag) en verkoop (mag niet zonder toestemming). Meestal blijkt driekwart gewoon service te zijn.
• Zet de toestemmingsvraag in de twee of drie momenten die je toch al hebt: offerte-akkoord, oplevering, werkbon.
• Kies twee terugkerende momenten uit je eigen administratie en stuur daar een bericht op, met een afmeldlink en een vraag om teruggebeld te worden.
• Meet één ding: hoeveel mensen vragen om teruggebeld te worden. Dat is je nieuwe belronde, en die belt terug op verzoek.

Bijna alles hierboven kun je zelf, met de systemen die je al hebt. Wij komen pas in beeld als het handmatig niet meer bij te houden is: als de momenten uit drie systemen moeten komen die elkaar niet kennen, of als de reacties in een mailbox belanden waar niemand tijd voor heeft.