AI गलती करे तो जिम्मेदार कौन होता है?

आपका ग्राहक सेवा सहायक किसी ग्राहक को बताता है कि दो साल की वारंटी है, जबकि है सिर्फ एक साल की। या आपका AI अपने आप जाने वाले कोटेशन में एक शून्य कम लिख देता है। AI गलती करे तो जिम्मेदार कौन होता है: आप, आपका ग्राहक, या वह कंपनी जिसने सिस्टम बनाया? ईमानदार जवाब यह है कि पहली कतार में आप ही खड़े हैं। और 9 दिसंबर 2026 को यह सिर्फ एक ही दिशा में खिसकता है। इस लेख में: आज कानून क्या कहता है, आगे क्या आ रहा है, और वे छह बातें जो AI को कुछ भी बाहर भेजने देने से पहले तय करनी चाहिए।

छोटा जवाब: पहली कतार में आप हैं

ऐसा कोई अलग कानून नहीं है जो कहे कि यह AI था, इसलिए सप्लायर भुगतान करे। जिसे नुकसान होता है वह उस कारोबार का दरवाजा खटखटाता है जिससे उसने सौदा किया। वह कारोबार आप हैं। ग्राहक आपको टूटे वादे के लिए पकड़े या लापरवाही के लिए, आपकी जेब पर फर्क कम ही पड़ता है।

तर्क सीधा है और काटना मुश्किल: सिस्टम लगाने का फैसला आपने किया, उसे कितनी छूट मिलेगी यह आपने तय किया, और ठीक चलने पर फायदा आपको होता है। आपका AI कानूनी रूप से कोई पक्ष नहीं है। वह औजार है। गिरने वाला मचान भी खुद जिम्मेदार नहीं होता।

इसका मतलब यह नहीं कि सप्लायर के सामने आपके हाथ खाली हैं। पर वह दूसरी बातचीत है, और वह तभी शुरू होती है जब आप ग्राहक की भरपाई कर चुके हों। किसी और से वसूली में महीने लगते हैं। ग्राहक कल ही फोन करेगा।

वह मामला जो यह सबसे साफ दिखाता है

सबसे चर्चित फैसला कनाडा से आता है। नवंबर 2022 में जेक मॉफ़ैट ने एयर कनाडा की साइट के चैटबॉट से शोक-किराये के बारे में पूछा। चैटबॉट ने कहा कि यात्रा के बाद भी छूट मांगी जा सकती है। यह गलत था: असली नीति में पहले आवेदन जरूरी था। एयर कनाडा ने भुगतान से इनकार कर दिया।

ब्रिटिश कोलंबिया के विवाद निपटान न्यायाधिकरण ने 14 फरवरी 2024 को अलग राय दी (मॉफ़ैट बनाम एयर कनाडा, 2024 BCCRT 149)। एयर कनाडा ने अन्य बातों के साथ यह भी कहा कि चैटबॉट अपने कथनों के लिए खुद जिम्मेदार है। यह दलील नहीं टिकी। कंपनी को यह पक्का करना चाहिए था कि उसकी अपनी साइट की जानकारी सही हो, और उसे करीब 650 कनाडाई डॉलर देने पड़े।

रकम छोटी है। सिद्धांत नहीं। आपका सिस्टम ग्राहक से जो कुछ कहता है, वह आपका कारोबार कहता है। गलती करने वाले कर्मचारी और गलती करने वाले सहायक में कोई फर्क नहीं, सिवाय इसके कि सहायक किसी के ध्यान में आने से पहले दिन में सौ बार वही गलती कर सकता है।

9 दिसंबर 2026 को क्या बदलता है

उत्पाद दायित्व पर एक नया यूरोपीय निर्देश है: निर्देश (EU) 2024/2853। यह 8 दिसंबर 2024 को लागू हुआ और इसे अधिकतम 9 दिसंबर 2026 तक राष्ट्रीय कानून में उतारना है। आपके लिए मुख्य बदलाव: उस तारीख से सॉफ्टवेयर, ऐप, अपडेट और AI सिस्टम भी उत्पाद गिने जाएंगे। अब तक उत्पाद दायित्व उन्हीं चीजों पर लागू होता था जिन्हें हाथ में पकड़ा जा सके।

नीदरलैंड्स ने अभी काम पूरा नहीं किया है। निर्देश को लागू करने वाला विधेयक (संख्या 36906) 2 मार्च 2026 को संसद में पेश हुआ और अगस्त 2026 की शुरुआत में अब भी न्याय समिति के पास है। इससे समय-सीमा नहीं बदलती: वह यूरोपीय स्तर पर तय है।

दो बातें जान लें। पहली, नए नियम सिर्फ उन उत्पादों पर लागू होंगे जो 9 दिसंबर 2026 को या उसके बाद बाजार में आते हैं या इस्तेमाल में लिए जाते हैं। जो पहले से चल रहा है वह पुराने नियम में रहेगा। दूसरी, और इसे ज्यादातर लेख छोड़ देते हैं: यह व्यवस्था प्राकृतिक व्यक्तियों की रक्षा करती है। इसमें चोट, निजी इस्तेमाल की चीजों को नुकसान, और अब निजी फाइलों जैसे फोटो संग्रह के नष्ट होने पर भी दावा बनता है। पहले लागू 500 यूरो की सीमा हटा दी गई है, इसलिए छोटा नुकसान भी गिना जाएगा।

जो इसमें नहीं आता: आपके व्यावसायिक ग्राहक की कारोबारी हानि। अगर आपके सिस्टम ने गलत डिलीवरी समय बता दिया और ग्राहक की बिक्री गई, तो उत्पाद दायित्व उसकी मदद नहीं करेगा। वहां आपका अनुबंध और उसकी उचित अपेक्षा ही तय करेगी। ज्यादातर छोटे-मझोले कारोबारों में यही स्थिति सबसे ज्यादा बनती है।

और वह खास AI दायित्व कानून? वह नहीं आ रहा

ब्रसेल्स ने वर्षों तक AI दायित्व पर अलग निर्देश पर काम किया। उससे AI सप्लायर पर दावा करना आसान होता। वह प्रस्ताव वापस ले लिया गया: यूरोपीय आयोग ने फरवरी 2025 में इसकी घोषणा की और वापसी 6 अक्टूबर 2025 को आधिकारिक जर्नल में प्रकाशित हुई। सहमति नहीं बनी।

आपके लिए मतलब: कोई विशेष नियम नहीं, कोई विशेष सुरक्षा नहीं, कोई विशेष बचाव नहीं। वही सामान्य कानून, जो तब लागू होता है जब कोई कर्मचारी गलत बात कह दे या मशीन खराब हो जाए। यह सुर्खियों से कम नाटकीय है, और सवाल को कानूनी के बजाय व्यावहारिक बना देता है: ऐसे सिस्टम को कितनी छूट देंगे जो कभी-कभी गढ़ लेता है?

व्यवहार की तीन स्थितियां

1. आपका सहायक ऐसा वादा करता है जो सही नहीं है

ग्राहक पूछता है कि क्या वह उत्पाद अब भी बदल सकता है। सहायक कहता है हां, नीति कहती है नहीं। मोटा नियम: अगर ग्राहक उस पर उचित रूप से भरोसा कर सकता था, तो आप बंधे हैं। उपभोक्ता के मामले में तो और भी। सिस्टम जितने भरोसे से कहेगा, वह भरोसा उतना मजबूत होगा। संदेह होने पर इंसान को सौंपने वाला सिस्टम आपके कुछ मिनट लेता है। संदेह में अंदाजा लगाने वाला सिस्टम आपसे वह वादा निभवाता है।

2. गलत रकम वाला कोटेशन बाहर चला जाता है

यहां बात इस पर टिकती है कि सामने वाले को गलती दिखनी चाहिए थी या नहीं। जहां 4.500 होना चाहिए वहां 450 यूरो लिखा है, तो आप शायद बच जाएंगे, क्योंकि यह साफ चूक है। जहां 4.500 होना चाहिए वहां 4.150 लिखा है, तो ग्राहक भरोसा कर सकता है। इसीलिए यही वह प्रक्रिया है जहां आप बीच में इंसान रखते हैं: इसलिए नहीं कि AI गणित में कमजोर है, बल्कि इसलिए कि मेल जाने के बाद गलती वापस नहीं आती।

3. आपके सप्लायर का सिस्टम कुछ अजीब कर बैठता है

आप नुकसान वसूलने की कोशिश कर सकते हैं। व्यवहार में मानक शर्तें आड़े आती हैं: कई अनुबंध दायित्व को उतने तक सीमित कर देते हैं जितना आपने साल भर में चुकाया। 40 यूरो महीने की सदस्यता पर यह 480 यूरो बनता है। यह कवर नहीं, एक इशारा है। इसे काम का बनाना है तो पहले तय करें। बाद में आप खाली हाथ मोलभाव करते हैं।

लाइव करने से पहले तय करने वाली छह बातें

दायित्व AI से बचकर सीमित नहीं होता। वह पहले से यह तय करके सीमित होता है कि सिस्टम किस चीज को संभालेगा और किसे नहीं। यह वही सूची है जो हम हर प्रोजेक्ट में देखते हैं, और आप खुद भी देख सकते हैं।

• लिखें कि सिस्टम खुद क्या कर सकता है। आम शब्दों में नहीं, हर काम के हिसाब से: खुलने के समय का जवाब देना, हां। वारंटी, कीमत या डिलीवरी समय पर वादा करना, नहीं।
• उलटाने के नियम पर चलें। जो कुछ आप पांच मिनट में पलट सकते हैं वह सिस्टम खुद कर सकता है। जो बाहर जाता है या पैसे से जुड़ा है वह इंसान से होकर जाए।
• जो होता है उसका रिकॉर्ड रखें। कौन सा सवाल आया, कौन सा जवाब गया, किस समय। इसके बिना शिकायत आने पर आप यह नहीं बता पाएंगे कि क्या कहा गया था, न यह दिखा पाएंगे कि आपने सावधानी बरती थी।
• बताएं कि यह AI है। 2 अगस्त 2026 से यह जरूरी है जब कोई व्यक्ति AI सिस्टम से संवाद कर रहा हो। पहले संदेश में एक पंक्ति काफी है, पर वह होनी चाहिए।
• बनाने वाले के साथ अनुबंध में लिखें कि किसकी क्या जिम्मेदारी है: गलती कौन सुधारेगा, कितने समय में, और अधिकतम सीमा क्या है। हस्ताक्षर से पहले, पहली घटना के बाद नहीं।
• अपने बीमाकर्ता से लिखित में पूछें कि क्या आपकी व्यावसायिक दायित्व पॉलिसी स्वचालित जवाब से हुए नुकसान को कवर करती है। एजेंट से मौखिक नहीं। लिखित में और जितना हो सके ठोस सवाल के साथ।

जो आपके लिए यह बनाए, उससे तीन सवाल

आप हमसे बात करें या किसी और से, इन सवालों से दस मिनट में पता चल जाता है कि सामने वाले ने इस पर सोचा है या नहीं।

• यह सिस्टम कौन से काम कर सकता है जिन्हें मैं वापस नहीं ले सकता? जवाब धुंधला है तो डिजाइन भी धुंधला है।
• कहां लिखा है कि सिस्टम क्या नहीं कह सकता? अच्छे बनाने वाले के पास सूची होती है, अंदाजा नहीं।
• जब सिस्टम को पता न हो तब क्या होता है? सही जवाब: वह जवाब नहीं देता और मामला इंसान के पास जाता है। यह नहीं कि वह पूरी कोशिश करता है।

सबसे ज्यादा दिक्कत यहीं से शुरू होती है। जिस सवाल को वह समझता नहीं, उस पर पूरी कोशिश करता सिस्टम उतना ही भरोसेमंद सुनाई देता है जितना जानने वाला सिस्टम। यह फर्क बनाया जाता है, उम्मीद नहीं की जाती।

इसे ठीक से करने में कितना खर्च आता है?

मैं एक निःशुल्क परिचय बातचीत से शुरुआत करता हूँ। हम चर्चा करते हैं कि किन कामों में समय लगता है, आप कौन से सिस्टम इस्तेमाल करते हैं और ऑटोमेशन कहाँ मदद कर सकता है। इसके बाद आपको ऑटोमेशन के अवसरों, कनेक्शन, समय-योजना और लागत का प्रस्ताव मिलता है।

उसके बाद हम बनाएं तो एक से दो हफ्ते का छोटा प्रोजेक्ट 300 से 5.000 यूरो के बीच, और तीन से छह हफ्ते का मझोला प्रोजेक्ट 5.000 से 12.000 यूरो के बीच रहता है। रखरखाव मासिक है, 100 यूरो से शुरू, और हर महीने बंद किया जा सकता है। दायरा तय करना और रिकॉर्ड रखना हमारे यहां अतिरिक्त काम नहीं है। यह डिजाइन का हिस्सा है, क्योंकि उसके बिना हम समझा ही नहीं सकते कि सिस्टम करता क्या है।

और अगर नतीजा यह हो कि यह प्रक्रिया हाथ से ही बेहतर चलेगी, तो हम वह भी कहते हैं। दायित्व के मामलों में ऐसा सोच से ज्यादा बार होता है: कुछ फैसले गलत करने के लिए बहुत महंगे होते हैं।

आज आप क्या कर सकते हैं

अपने कारोबार में पहले से चल रहा एक AI इस्तेमाल लीजिए और खुद से तीन सवाल पूछिए। क्या यह बिना किसी की नजर के कुछ बाहर भेज सकता है? क्या मैं देख सकता हूं कि कल इसने ग्राहक से क्या कहा था? क्या मुझे पता है कि गड़बड़ होने पर मेरा सप्लायर क्या भरता है? तीनों का जवाब नहीं होना आपदा नहीं है, पर एक दोपहर की मेहनत जरूर मांगता है।