ग्राहकों को कॉल करना अब मना: अब क्या काम करता है

आपके सिस्टम में सैकड़ों लोग हैं जिन्होंने कभी आपसे कुछ खरीदा था। एक किचन, एक बॉयलर, एक शेड, एक साइकिल, एक सर्विस। हफ्ता सुस्त है? कोई वह सूची निकालता और ग्राहकों को कॉल करने लगता: सब ठीक चल रहा है, और क्या आप जानते हैं कि अब हम यह भी करते हैं। नीदरलैंड में यह 1 जुलाई 2026 से मना है, जब तक ग्राहक ने आपको पहले से स्पष्ट अनुमति न दी हो। पुराना ग्राहक होना ही काफी है, वाला अपवाद हटा दिया गया है। इस लेख में: वास्तव में क्या बदला, किस पर लागू है, फोन पर क्या अब भी चलता है, और उसकी जगह क्या बनाएं ताकि ग्राहक खुद आपको कॉल करें।

1 जुलाई 2026 को वास्तव में क्या बदला

टेलीफोन बिक्री के नियम डच दूरसंचार कानून की धारा 11.7 में हैं। मुख्य नियम सालों से वही है: किसी को व्यावसायिक ऑफर के साथ तभी कॉल किया जा सकता है जब उसने पहले अनुमति दी हो। लेकिन एक अपवाद था, ग्राहक संबंध: अगर किसी ने आपसे कभी कुछ खरीदा था, तो आप उसे अपनी ही कंपनी के मिलते-जुलते उत्पाद या सेवा के बारे में कॉल कर सकते थे, उस खरीद के तीन साल बाद तक।

यह अपवाद 1 जुलाई 2026 को समाप्त हो गया। डच उपभोक्ता एवं बाजार प्राधिकरण ACM इसे यूं लिखता है: 1 जुलाई से उपभोक्ताओं और छोटे उद्यमियों को तभी कॉल किया जा सकता है जब उन्होंने स्पष्ट अनुमति दी हो (स्रोत: ACM, acm.nl, नए टेलीमार्केटिंग नियमों पर प्रकाशन, 2026)। उद्यमियों के लिए सरकारी पोर्टल Ondernemersplein तारीख की पुष्टि करता है: दूरसंचार कानून का संशोधन 1 जुलाई 2026 से लागू है और यह चैरिटी, चैरिटी को दान देने वाली लॉटरी तथा अखबार-पत्रिका प्रकाशकों पर लागू नहीं होता।

• 1 जुलाई 2026 तक: ग्राहक रह चुकना काफी था, बशर्ते बात मिलते-जुलते उत्पाद की हो, व्यक्ति उस समय आपत्ति कर सकता रहा हो, और आप हर कॉल में सूची से हटने का विकल्प दें।
• 1 जुलाई 2026 से: ग्राहक रह चुकना काफी नहीं। पूर्व अनुमति के बिना ऑफर के साथ कॉल नहीं कर सकते।
• अपरिवर्तित: हर व्यक्ति के लिए साबित करना होगा कि आपको कॉल करने का हक था, अपने दिखने वाले नंबर से कॉल करें, और हर कॉल में सूची से हटाने की पेशकश करें।
• अपरिवर्तित: सदस्यता, ऊर्जा और पानी की टेलीफोन बिक्री में ग्राहक को बाध्य होने से पहले लिखित सहमति देनी होगी।

किस पर लागू है और किस पर नहीं

नियम प्राकृतिक व्यक्तियों की रक्षा करते हैं। यानी उपभोक्ता, पर वे उद्यमी भी जिनकी अलग कानूनी इकाई नहीं है: एकल स्वामित्व, साझेदारी के साझेदार। ACM स्वतंत्र पेशेवरों का स्पष्ट उल्लेख करता है। अगर आप व्यावसायिक बिक्री के लिए किसी कंपनी, फाउंडेशन या संघ को कॉल करते हैं, तो आपके लिए कुछ नहीं बदला।

यह B2B बेचने वालों के लिए राहत जैसा लगता है, पर पहले अपना ही डेटाबेस देखिए। ज्यादातर इंस्टॉलेशन कंपनियों, किचन स्टूडियो, बढ़ईगीरी, शेड लगाने वालों, माली, साइकिल दुकानों और गैरेजों में निजी ग्राहक और एकल उद्यमी आपस में मिले हुए हैं, और कानूनी रूप अक्सर दर्ज ही नहीं होता। गड़बड़ी ठीक यहीं होती है: मुसीबत कॉलिंग राउंड से नहीं आती, उन पंद्रह नंबरों से आती है जिनकी स्थिति आपको पता ही नहीं थी।

फोन पर अब भी क्या चलता है

कॉल करने पर रोक नहीं है। बिना मांगे व्यावसायिक ऑफर के साथ कॉल करने पर रोक है। यह अंतर दिखने से ज्यादा मायने रखता है, क्योंकि तकनीकी या सेवा कंपनी दिनभर जो करती है उसका बड़ा हिस्सा इसके दायरे से बाहर है।

• सेवा कॉल: डिलीवरी का समय बताना, खराबी निपटाना, अपॉइंटमेंट बदलना, शिकायत सुलझाना, यह पूछना कि सब ठीक चल रहा है या नहीं। यह तय काम को पूरा करना है, बिक्री नहीं।
• वे ग्राहक जो खुद संपर्क मांगते हैं। जो 'मुझे कॉल करें' बटन दबाता है वह मांग रहा है। कॉल करने वाले के लिए भी यह बिल्कुल अलग बातचीत होती है।
• वे ग्राहक जिन्होंने पहले स्पष्ट अनुमति दी और जिसका प्रमाण आपके पास है।
• कानूनी इकाई वाले व्यावसायिक ग्राहक: कंपनियां, फाउंडेशन, संघ।

ACM एक जाल का स्पष्ट उल्लेख करता है: अनुमति सेवा कॉल के दौरान फोन पर नहीं ली जा सकती। खराबी के लिए फोन पर बात कर रहा आपका तकनीशियन यह नहीं पूछ सकता कि आगे ऑफर के साथ कॉल कर सकते हैं क्या। और अगर कोई कॉल में कहे कि उसे दोबारा कॉल नहीं चाहिए, तो उसका नंबर तुरंत हटाना होगा।

ईमेल और मैसेज अब भी चलते हैं, शर्तों के साथ

यहां वह हिस्सा है जो ज्यादातर खबरों से छूट जाता है, और आपके लिए सबसे जरूरी है। सख्ती फोन पर है। ईमेल, एसएमएस और ऐप संदेशों के लिए ग्राहक अपवाद बना हुआ है। स्पैम प्रतिबंध पर ACM लिखता है: मौजूदा ग्राहकों को उनकी पिछली खरीद से जुड़े उत्पादों या सेवाओं के बारे में बिना मांगे संदेश भेजे जा सकते हैं, बशर्ते वे सदस्यता छोड़ सकें और आप स्पष्ट रूप से प्रेषक के रूप में पहचाने जाएं (स्रोत: ACM, acm.nl, अपने विज्ञापन में स्पैम से बचाव)।

• असली ग्राहक होना चाहिए: जिसने खरीदा हो, वह नहीं जिसने कभी कोटेशन मांगा और कभी साइन नहीं किया।
• संदेश उसी तरह की चीज पर हो जो उसने पहले खरीदी। आपके बॉयलर वाले को सर्विस रिमाइंडर: हां। बिल्कुल अलग चीज का ऑफर: नहीं।
• हर संदेश में सदस्यता छोड़ने का स्पष्ट, मुफ्त और तेज तरीका हो।
• जो ग्राहक नहीं हैं उन पर सामान्य नियम लागू है: पूर्व अनुमति, और ACM उम्मीद करता है कि आप भेजने के पांच साल बाद तक उसे साबित कर सकें।

वह कॉलिंग राउंड असल में कितना महंगा था

थोड़ा हिसाब लगाइए, क्योंकि कानून आपसे वह चीज ले रहा है जिसका फायदा शायद ही कभी गिना गया। 2025 में एक घंटे के काम पर डच नियोक्ता का औसत खर्च 47,60 यूरो था। यह वास्तव में किए गए प्रति घंटे की श्रम लागत है, नियोक्ता अंशदान और भुगतान वाले अवकाश सहित, इसलिए यह सामान्य सकल प्रति घंटा वेतन से काफी ऊपर है (स्रोत: CBS, आंकड़ों में श्रम बाजार 2025)। निर्माण में 45,30 यूरो, व्यापार में 39,50 यूरो।

मान लीजिए सूची में 600 पुराने ग्राहक हैं और हर नाम पर औसतन चार मिनट लगते हैं, उन नंबरों सहित जिन पर कोई नहीं उठाता और दूसरी कोशिश भी। यह चालीस घंटे की कॉलिंग है, यानी लगभग 1.900 यूरो श्रम लागत उस राउंड के लिए जिसमें ज्यादातर लोग उठाते ही नहीं। यह आपके अपने आंकड़ों के साथ एक उदाहरण गणना है, किसी ग्राहक पर की गई माप नहीं।

मुद्दा यह नहीं कि कॉल करना महंगा है। मुद्दा यह है कि आप उन चालीस घंटों का भुगतान करते थे और अब उसकी अनुमति भी नहीं रही। तो बेहतर है ऐसा कुछ बनाया जाए जो कानूनी हो और कम समय ले।

उसकी जगह क्या बनाएं: सूची नहीं, सही क्षण

कॉलिंग राउंड आपके कैलेंडर पर चलता है: काम सुस्त है, तो कॉल करते हैं। उसकी जगह जो आता है वह ग्राहक के कैलेंडर पर चलता है। सब एक साथ नहीं, बल्कि हर ग्राहक ठीक उस समय जब बात उसके मतलब की हो। वह क्षण अक्सर आपके ही सिस्टम में दर्ज है, बस कोई देखता नहीं।

• इंस्टॉलेशन और रखरखाव: पिछली सर्विस के बारह महीने बाद, या हीटिंग सीजन से ठीक पहले।
• खिड़कियां, शेड और छत: वारंटी खत्म होने का समय, या वह मौसम जिसमें शिकायत हमेशा आती है।
• कार और साइकिल: जांच या सालाना सर्विस की तारीख, साथ में आखिरी किलोमीटर रीडिंग।
• किचन, बाथरूम और इंटीरियर: हैंडओवर के छह महीने बाद पूछना कि सब ठीक से बंद हो रहा है या नहीं; दो साल बाद एक्सेसरीज।
• बगीचा और बाहरी जगह: हर साल लौटने वाला मौसमी काम, हर ग्राहक की अपनी तारीख पर।
• जिसमें भी उपभोग्य सामग्री है: फिल्टर, टायर, बैग, तरल पदार्थ, उत्पाद के अपने अंतराल पर।

ऐसा संदेश छोटा होता है, उस चीज पर होता है जिसे ग्राहक पहचानता है, और उसमें सदस्यता छोड़ने का विकल्प होता है। और वह बिक्री-भाषण से नहीं, एक सवाल से खत्म होता है: क्या हम कॉल करके समय तय कर लें? ग्राहक हां कहे तो आप कॉल कर सकते हैं, क्योंकि उसने मांगा है। इससे पूरी स्थिति पलट जाती है: 600 लोगों की सूची जिन्हें आप कॉल नहीं कर सकते, उसकी जगह उन लोगों की छोटी सूची बनती है जो आपकी कॉल का इंतजार कर रहे हैं।

फिर यह भी देखिए कि जब वे जवाब दें तो दरवाजा खुला हो, दफ्तर के समय के बाहर भी। एक डेवलपर ने जुलाई 2026 में X पर बताया कि एक घरेलू उपकरण कंपनी में एआई फोन असिस्टेंट ने नौ दिनों में दफ्तर समय के बाहर लगभग 105 कॉल संभालीं, और उसके बाद केवल वे बातचीत काउंटर तक पहुंचीं जिनमें इंसान चाहिए था। यह डेवलपर का अपना दावा है, स्वतंत्र रूप से जांचा गया आंकड़ा नहीं, और Socialo का परिणाम भी नहीं। पर आकार वही है जिसे हर सेवा कंपनी पहचानती है: आपके समय के बाहर सोच से ज्यादा लोग कॉल करते हैं, और वे लोग फिर किसी और को कॉल कर लेते हैं।

अनुमति मांगना, बिना झंझट बनाए

अनुमति मांगना एक और फॉर्म जैसा लगता है। जरूरी नहीं, अगर आप उसे सही मौके पर मांगें। हर ग्राहक के लिए एक ही चाहिए, और वे मौके आपके पास पहले से हैं।

• कोटेशन मंजूरी पर: एक अलग सवाल, जिस पर ग्राहक खुद निशान लगाए, कि क्या आप बाद में रखरखाव और बदलाव के लिए कॉल कर सकते हैं।
• हैंडओवर या पहले बिल पर: वही बात, कागज पर या पुष्टि वाले ईमेल में।
• सर्विस विजिट पर: तकनीशियन से फोन पर मत पुछवाइए, उसे उस डिजिटल वर्क ऑर्डर में रखिए जिस पर ग्राहक वैसे भी दस्तखत करता है।
• हर ग्राहक के लिए दर्ज करें कि उसने किस बात पर, कब और किस फॉर्म से सहमति दी। यही आपका प्रमाण है।
• अनुमति वापस लेना उतना ही आसान रखें जितना देना। जो हटना चाहे और हट न पाए, वह शिकायत बन जाता है।

एआई असिस्टेंट से कॉल या मैसेज करा रहे हैं? एक नियम और

2 अगस्त 2026 से चैट और वॉइस असिस्टेंट को उपयोगकर्ता को बताना होगा कि वह एआई से बात कर रहा है। यह यूरोपीय एआई विनियम का अनुच्छेद 50 है, और कोई संक्रमण अवधि नहीं है। यूरोपीय आयोग ने 20 जुलाई 2026 को अंतिम दिशानिर्देश अपनाए (दस्तावेज C(2026) 5054) और इसे सिस्टम की अपनी विशेषता के रूप में रखा: सिस्टम ऐसा बना हो कि लोगों को स्पष्ट रूप से बताया जाए। यानी सामान्य शर्तों में एक वाक्य काफी नहीं, और व्यावसायिक संपर्क भी इसमें आता है।

व्यवहार में: अगर एआई असिस्टेंट आपका फोन उठाता है तो पहले वाक्य में यह कहे। अगर वह संदेशों का जवाब देता है तो पहले संदेश में लिखे। इसमें खर्च कुछ नहीं और ठीक उसी तरह के झगड़े से बचाव है जिसके लिए आपके पास समय नहीं।

यह किन चीजों को हल नहीं करता

• अगर आपका ऑफर ही सही नहीं है तो चैनल बदलने से कुछ नहीं होगा। बहुत महंगी सर्विस का रिमाइंडर साफ-सुथरा ऑटोमेट होकर बेहतर नहीं हो जाता।
• अगर डेटाबेस अस्तव्यस्त है तो पहले सफाई में समय लगेगा। दोहरे ग्राहक, पुराने पते, खरीद की तारीख गायब: शुरुआत में यह हाथ का काम है।
• अगर आपके 40 ग्राहक हैं तो यह खुद कीजिए। ऑटोमेशन तभी फायदेमंद है जब वही संदेश महीने में दर्जनों लोगों पर लागू हो।
• ज्यादा संदेश बेहतर नहीं होते। बेकार संदेश से कमाया हर अनसब्सक्राइब एक ऐसा ग्राहक है जिस तक आप आगे भी नहीं पहुंचेंगे।

कॉलिंग राउंड से भरोसेमंद फॉलो-अप तक, चार कदम

• लिखिए कि आप आज किसलिए कॉल करते हैं। इसे सेवा (अनुमत) और बिक्री (बिना अनुमति नहीं) में बांटिए। आमतौर पर तीन-चौथाई सेवा ही निकलती है।
• अनुमति का सवाल उन दो-तीन मौकों में डालिए जो पहले से हैं: कोटेशन मंजूरी, हैंडओवर, वर्क ऑर्डर।
• अपने ही रिकॉर्ड से दो दोहराने वाले क्षण चुनिए और उन पर संदेश भेजिए, अनसब्सक्राइब लिंक और कॉल-बैक विकल्प के साथ।
• एक ही चीज मापिए: कितने लोग कॉल-बैक मांगते हैं। यही आपका नया कॉलिंग राउंड है, और यह सिर्फ मांगने वालों को कॉल करता है।

ऊपर की लगभग हर बात आप अपने मौजूदा सिस्टम से खुद कर सकते हैं। हम तभी आते हैं जब हाथ से संभालना मुमकिन न रहे: जब वे क्षण तीन ऐसे सिस्टम से आने हों जो एक-दूसरे को जानते नहीं, या जब जवाब ऐसे इनबॉक्स में गिरें जिसके लिए किसी के पास समय नहीं।