Qui est responsable quand une IA se trompe ?

Votre assistant de service client annonce deux ans de garantie alors qu'il n'y en a qu'un. Ou votre IA oublie un zéro dans un devis qui part automatiquement. Qui est responsable quand une IA se trompe : vous, votre client, ou l'entreprise qui a construit le système ? La réponse honnête : vous êtes le premier concerné. Et le 9 décembre 2026, cela ne bouge que dans un sens. Voici ce que dit la loi aujourd'hui, ce qui arrive, et les six points à régler avant de laisser votre IA envoyer quoi que ce soit.

La réponse courte : c'est vous, d'abord

Il n'existe aucune loi disant : c'était l'IA, donc le fournisseur paie. Celui qui subit un dommage se tourne vers l'entreprise avec laquelle il a traité. C'est vous. Que votre client vous reproche une promesse non tenue ou un manque de diligence ne change pas grand-chose à votre portefeuille.

Le raisonnement est simple et difficile à contester : vous avez décidé de déployer le système, vous avez fixé sa marge de manœuvre, et vous en profitez quand cela fonctionne. Votre IA n'est pas une partie au sens juridique. C'est un outil. Un échafaudage qui s'effondre n'est pas responsable de lui-même non plus.

Cela ne veut pas dire que vous n'avez aucun recours contre votre fournisseur. Mais c'est une deuxième conversation, qui ne commence qu'après avoir indemnisé votre client. Se retourner contre quelqu'un prend des mois. Votre client, lui, appelle demain.

L'affaire qui l'illustre le mieux

La décision la plus connue vient du Canada. En novembre 2022, Jake Moffatt a interrogé le chatbot du site d'Air Canada sur les tarifs de deuil. Le chatbot lui a dit qu'il pouvait demander la réduction après le voyage. C'était faux : la vraie règle exigeait une demande préalable. Air Canada a refusé de payer.

Le tribunal de règlement des différends de Colombie-Britannique en a jugé autrement le 14 février 2024 (Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149). Air Canada a notamment plaidé que le chatbot était responsable de ses propres propos. L'argument n'a pas tenu. La compagnie aurait dû raisonnablement veiller à l'exactitude des informations sur son propre site, et a dû payer environ 650 dollars canadiens.

La somme est modeste. Le principe ne l'est pas. Tout ce que votre système dit à un client, c'est votre entreprise qui le dit. Aucune différence entre un employé qui se trompe et un assistant qui se trompe, sauf que l'assistant peut le faire cent fois par jour avant que quelqu'un ne le remarque.

Ce qui change le 9 décembre 2026

Une nouvelle directive européenne sur la responsabilité du fait des produits existe : la directive (UE) 2024/2853. Entrée en vigueur le 8 décembre 2024, elle doit être transposée au plus tard le 9 décembre 2026. Le changement clé pour vous : logiciels, applications, mises à jour et systèmes d'IA comptent alors comme des produits. Jusqu'ici, la responsabilité du fait des produits visait des objets que l'on pouvait tenir en main.

Les Pays-Bas n'ont pas terminé. Le projet de loi de transposition (numéro 36906) a été déposé au parlement le 2 mars 2026 et se trouve encore, début août 2026, en commission de la justice. Cela ne change rien à l'échéance : elle est fixée au niveau européen.

Deux choses à savoir. D'abord, les nouvelles règles ne visent que les produits mis sur le marché ou mis en service à partir du 9 décembre 2026. Ce qui tourne déjà reste sous l'ancien régime. Ensuite, et la plupart des articles l'omettent : ce régime protège les personnes physiques. Il couvre les dommages corporels, les dégâts aux biens à usage privé, et désormais la destruction de fichiers privés comme vos photos. Le seuil de 500 euros a été supprimé, donc les petits dommages comptent aussi.

Ce qu'il ne couvre pas : la perte commerciale de votre client professionnel. Si un client perd du chiffre parce que votre système a annoncé un mauvais délai, la responsabilité du fait des produits ne l'aidera pas. Tout se joue alors sur votre contrat et sur ce qu'il pouvait raisonnablement attendre. Pour la plupart des PME, c'est justement le scénario le plus fréquent.

Et la loi spéciale sur la responsabilité de l'IA ? Elle ne viendra pas

Bruxelles a travaillé des années sur une directive distincte relative à la responsabilité en matière d'IA. Elle aurait facilité les recours contre un fournisseur d'IA. La proposition a été retirée : la Commission européenne l'a annoncé en février 2025 et le retrait a été publié au Journal officiel le 6 octobre 2025. Faute d'accord.

Pour vous : pas de règles spéciales, pas de protection spéciale, pas d'échappatoire spéciale. Le droit ordinaire, celui qui s'applique quand un employé dit une bêtise ou qu'une machine casse. C'est moins spectaculaire que les gros titres, et cela rend la question pratique plutôt que juridique : quelle marge donnez-vous à un système qui invente parfois ?

Trois situations concrètes

1. Votre assistant promet quelque chose de faux

Un client demande s'il peut encore échanger un produit. L'assistant dit oui, la règle dit non. Règle empirique : si le client pouvait raisonnablement s'y fier, vous êtes tenu. Avec un consommateur, à plus forte raison. Plus votre système est catégorique, plus cette confiance est forte. Un système qui passe la main à un humain en cas de doute vous coûte quelques minutes. Un système qui devine vous coûte la promesse.

2. Un devis part avec un mauvais montant

Tout dépend de savoir si l'autre aurait dû voir l'erreur. S'il est écrit 450 euros là où il faut 4 500, vous vous en sortirez probablement : c'est une erreur manifeste. S'il est écrit 4 150 là où il faut 4 500, le client peut s'y fier. C'est exactement pour cela que vous placez un humain dans cette boucle : non parce que l'IA calcule mal, mais parce que l'erreur devient irréversible dès que le mail est parti.

3. Le système de votre fournisseur fait n'importe quoi

Vous pouvez tenter de récupérer votre préjudice. En pratique, les conditions standard bloquent : beaucoup de contrats plafonnent la responsabilité au montant payé sur un an. Avec un abonnement à 40 euros par mois, cela fait 480 euros. Ce n'est pas une couverture, c'est un geste. Pour que cela serve à quelque chose, réglez-le en amont. Après coup, vous négociez les mains vides.

Les six points à régler avant la mise en service

On ne limite pas sa responsabilité en évitant l'IA. On la limite en décidant à l'avance ce que le système traite et ne traite pas. Voici la liste que nous parcourons sur chaque projet, et que vous pouvez suivre seul.

• Écrivez ce que le système peut faire seul. Pas en général, mais action par action : répondre sur les horaires, oui. S'engager sur la garantie, le prix ou le délai, non.
• Appliquez la règle de réversibilité. Tout ce que vous pouvez annuler en cinq minutes, le système peut le faire seul. Tout ce qui sort de l'entreprise ou touche à l'argent passe par un humain.
• Consignez ce qui se passe. Quelle question est entrée, quelle réponse est sortie, à quelle heure. Sans cela, impossible de reconstituer ce qui a été dit lors d'une réclamation, ni de prouver votre diligence.
• Signalez qu'il s'agit d'une IA. Depuis le 2 août 2026, c'est obligatoire dès que quelqu'un interagit avec un système d'IA. Une ligne dans le premier message suffit, mais elle doit y être.
• Inscrivez au contrat avec votre prestataire qui répond de quoi : qui corrige une erreur, dans quel délai, et quel est le plafond. Avant de signer, pas après le premier incident.
• Demandez par écrit à votre assureur si votre responsabilité civile professionnelle couvre un dommage causé par une réponse automatisée. Pas oralement chez le courtier. Par écrit, avec une question la plus concrète possible.

Trois questions à poser à celui qui construit

Que vous parliez avec nous ou avec un autre, ces questions vous disent en dix minutes si la personne y a réfléchi.

• Quelles actions ce système peut-il faire que je ne peux plus annuler ? Si la réponse est vague, la conception l'est aussi.
• Où est écrit ce que le système n'a pas le droit de dire ? Un bon constructeur a une liste, pas une intuition.
• Que se passe-t-il quand le système ne sait pas ? La bonne réponse : il ne répond pas et un humain reprend la main. Pas : il fait de son mieux.

C'est là que naissent la plupart des ennuis. Un système qui fait de son mieux sur une question qu'il ne comprend pas paraît aussi convaincant qu'un système qui sait. Cette différence doit être construite, pas espérée.

Combien coûte une mise en ordre ?

Je commence par un premier échange gratuit. Nous parlons des tâches qui prennent du temps, de tes outils et de ce que l’automatisation pourrait apporter. Tu reçois ensuite une proposition avec les possibilités d’automatisation, les connexions, le calendrier et les coûts.

Si nous construisons ensuite, un petit projet d'une à deux semaines se situe entre 300 et 5 000 euros, un projet moyen de trois à six semaines entre 5 000 et 12 000 euros. La maintenance est mensuelle, à partir de 100 euros, résiliable chaque mois. Le cadrage et la journalisation ne sont pas des suppléments chez nous. Ils font partie de la conception, sinon nous ne pouvons pas expliquer ce que fait le système.

Et si la conclusion est qu'il vaut mieux garder ce processus manuel, nous le disons. En matière de responsabilité, cela arrive plus souvent qu'on ne le croit : certaines décisions sont simplement trop coûteuses à rater.

Ce que vous pouvez faire aujourd'hui

Prenez une application d'IA déjà en service chez vous et posez-vous trois questions. Peut-elle envoyer quelque chose sans relecture ? Puis-je retrouver ce qu'elle a dit hier à un client ? Est-ce que je sais ce que mon fournisseur rembourse en cas de problème ? Trois non, ce n'est pas un drame, mais cela mérite un après-midi.