Rappeler ses clients est interdit : ce qui marche

Dans ton système dorment des centaines de personnes qui t'ont acheté quelque chose un jour. Une cuisine, une chaudière, un store, un vélo, un entretien. Semaine creuse ? Quelqu'un sortait cette liste et commençait à rappeler les clients : ça se passe bien, et saviez-vous que nous faisons aussi ceci. Aux Pays-Bas, c'est interdit depuis le 1er juillet 2026, sauf si le client t'a donné son consentement explicite au préalable. L'exception qui disait qu'une ancienne relation client suffisait a été supprimée. Dans cet article : ce qui a changé, pour qui, ce qui reste permis, et quoi mettre en place pour que ce soient tes clients qui t'appellent.

Ce qui a changé le 1er juillet 2026

Les règles de la vente par téléphone figurent à l'article 11.7 de la loi néerlandaise sur les télécommunications. La règle principale n'a pas bougé depuis des années : on ne peut appeler quelqu'un avec une offre commerciale que s'il a donné son consentement préalable. Mais il existait une exception, la relation client : si quelqu'un t'avait acheté quelque chose, tu pouvais l'appeler au sujet de produits ou services comparables de ta propre entreprise, jusqu'à trois ans après cet achat.

Cette exception a disparu au 1er juillet 2026. L'autorité néerlandaise de la consommation et des marchés, l'ACM, l'écrit ainsi : à partir du 1er juillet, les consommateurs et les petits entrepreneurs ne peuvent être appelés que s'ils ont donné un consentement explicite (source : ACM, acm.nl, publication sur les nouvelles règles du démarchage, 2026). Ondernemersplein, du service public néerlandais pour les entreprises, confirme la date : la modification de la loi est entrée en vigueur le 1er juillet 2026 et ne vise pas les associations caritatives, les loteries qui reversent aux bonnes causes, ni les éditeurs de journaux et magazines.

• Jusqu'au 1er juillet 2026 : avoir été client suffisait, à condition qu'il s'agisse d'un produit comparable, que la personne ait pu s'y opposer et que tu proposes une désinscription à chaque appel.
• Depuis le 1er juillet 2026 : avoir été client ne suffit plus. Sans consentement préalable, pas d'appel avec une offre.
• Inchangé : tu dois pouvoir prouver personne par personne que tu avais le droit d'appeler, appeler depuis un numéro visible, et proposer à chaque appel de sortir de la liste.
• Inchangé : pour la vente par téléphone d'abonnements, d'énergie et d'eau, le client doit donner un accord écrit avant d'être engagé.

Pour qui cela vaut, et pour qui non

Les règles protègent les personnes physiques. Donc les consommateurs, mais aussi les entrepreneurs sans personne morale : entreprises individuelles, associés d'une société de personnes. L'ACM cite explicitement les indépendants. Si tu appelles une société de capitaux, une fondation ou une association pour de la vente entre professionnels, rien ne change pour toi.

Rassurant, en apparence. Mais regarde d'abord ton propre fichier. Dans la plupart des entreprises d'installation, cuisinistes, menuisiers, poseurs de stores, paysagistes, magasins de vélos et garages, particuliers et indépendants se côtoient, et la forme juridique n'est presque jamais enregistrée. C'est exactement là que ça dérape : ce n'est pas la campagne d'appels qui te met en difficulté, ce sont les quinze numéros dont tu ignorais le statut.

Ce qui reste permis au téléphone

Il n'y a pas d'interdiction d'appeler. Il y a une interdiction d'appeler sans sollicitation avec une offre commerciale. Cette distinction compte plus qu'il n'y paraît, car l'essentiel du travail quotidien d'une entreprise technique ou de service n'entre pas dans le champ.

• Les appels de service : donner un délai de livraison, traiter une panne, déplacer un rendez-vous, résoudre une réclamation, vérifier que tout fonctionne. C'est l'exécution de ce qui a été convenu, pas de la vente.
• Les clients qui demandent eux-mêmes à être contactés. Celui qui clique sur un bouton de rappel le demande. Ce n'est plus du tout le même appel, y compris pour celui qui appelle.
• Les clients qui t'ont donné un consentement explicite préalable, et pour lesquels tu peux le prouver.
• Les clients professionnels constitués en personne morale : sociétés, fondations, associations.

Attention à un piège que l'ACM nomme explicitement : le consentement ne peut pas être obtenu par téléphone pendant un appel de service. Ton technicien au téléphone pour une panne ne peut donc pas glisser la question de savoir s'il pourra appeler avec des offres. Et si quelqu'un dit pendant l'appel qu'il ne veut plus être appelé, tu dois retirer son numéro immédiatement.

Le mail et la messagerie restent permis, sous conditions

Voici la partie que la plupart des articles oublient, et c'est la plus importante pour toi. Le durcissement porte sur le téléphone. Pour l'e-mail, le SMS et les messages par application, l'exception client subsiste. Sur l'interdiction du spam, l'ACM écrit : tu peux envoyer à tes clients existants des messages non sollicités portant sur des produits ou services liés à des achats antérieurs, à condition qu'ils puissent se désinscrire et que tu sois clairement identifiable comme expéditeur (source : ACM, acm.nl, éviter le spam dans sa publicité).

• Il doit s'agir d'un vrai client : quelqu'un qui a acheté, pas quelqu'un qui a demandé un devis sans jamais signer.
• Le message doit porter sur quelque chose qui ressemble à son achat précédent. Un rappel d'entretien à quelqu'un qui a ta chaudière : oui. Une offre pour tout autre chose : non.
• Chaque message contient un moyen clair, gratuit et rapide de se désinscrire.
• Pour ceux qui ne sont pas clients, la règle normale s'applique : consentement préalable, et l'ACM attend que tu puisses le prouver jusqu'à cinq ans après l'envoi.

Ce que cette campagne d'appels te coûtait vraiment

Un petit calcul, car la loi te retire quelque chose dont le rendement a rarement été chiffré. Une heure de travail coûtait en moyenne 47,60 euros à un employeur néerlandais en 2025. Ce sont les coûts salariaux par heure effectivement travaillée, cotisations patronales et jours payés compris, bien au-dessus du salaire horaire brut habituellement cité (source : CBS, Le marché du travail en chiffres 2025). Dans la construction : 45,30 euros. Dans le commerce : 39,50 euros.

Imaginons 600 anciens clients sur la liste et quatre minutes en moyenne par nom, y compris les numéros sans réponse et la deuxième tentative. Cela fait quarante heures d'appels, environ 1 900 euros de coûts salariaux pour une campagne où la plupart des gens ne décrochent pas. C'est un exemple chiffré avec tes propres variables, pas une mesure chez un client.

Le problème n'est pas que téléphoner coûte cher. Le problème est que tu payais ces quarante heures et que tu n'as désormais plus le droit de les faire. Autant construire quelque chose de permis et de moins chronophage.

Ce qu'on met à la place : le moment, pas la liste

Une campagne d'appels suit ton agenda : c'est calme, donc on appelle. Ce qui la remplace suit l'agenda du client. Pas tout le monde en même temps, mais chaque client précisément quand cela le concerne. Ce moment figure généralement déjà dans ton système, sauf que personne ne le regarde.

• Installation et entretien : douze mois après le dernier passage, ou juste avant la saison de chauffe.
• Fenêtres, stores et toiture : la fin de la garantie, ou la saison où la réclamation apparaît toujours.
• Auto et vélo : la date du contrôle ou de la révision annuelle, plus le dernier kilométrage.
• Cuisine, salle de bains et intérieur : six mois après la pose, demander si tout ferme encore ; deux ans plus tard, les accessoires.
• Espaces verts : le travail saisonnier qui revient chaque année, pour chaque client à sa propre date.
• Tout ce qui a un consommable : filtres, pneus, sacs, liquides, à l'intervalle du produit.

Un tel message est court, porte sur quelque chose que le client reconnaît, et comporte un lien de désinscription. Il ne se termine pas par un argumentaire mais par une question : voulez-vous qu'on vous appelle pour le planifier ? Si le client dit oui, tu peux appeler, puisqu'il le demande. Tu retournes ainsi la situation : au lieu d'une liste de 600 personnes que tu n'as pas le droit d'appeler, tu as une courte liste de gens qui attendent ton appel.

Encore faut-il que la porte reste ouverte quand ils réagissent, y compris hors des heures de bureau. Un développeur a décrit sur X en juillet 2026 comment un assistant téléphonique IA, chez un spécialiste de l'électroménager, a traité environ 105 appels hors horaires en neuf jours, seuls ceux nécessitant un humain arrivant ensuite à l'accueil. C'est l'affirmation du développeur lui-même, pas un chiffre vérifié de façon indépendante, et ce n'est pas un résultat de Socialo. Mais l'ordre de grandeur correspond à ce que toute entreprise de service reconnaît : il appelle plus de monde hors horaires qu'on ne croit, et ces gens appellent ensuite quelqu'un d'autre.

Demander le consentement sans que cela devienne pénible

Demander un consentement, cela ressemble à un formulaire de plus. Ce n'est pas nécessaire si tu le demandes à un moment logique. Il t'en faut un seul par client, et ces moments existent déjà.

• À l'acceptation du devis : une case distincte, cochée par le client, demandant si tu peux l'appeler plus tard pour l'entretien et le remplacement.
• À la livraison ou sur la première facture : la même chose, sur papier ou dans le mail de confirmation.
• Lors d'une intervention : ne fais pas poser la question au téléphone par le technicien, mets-la sur le bon de travail numérique que le client signe de toute façon.
• Note pour chaque client ce qu'il a accepté, quand, et via quel formulaire. C'est ta preuve.
• Rends le retrait aussi simple que l'accord. Quelqu'un qui veut sortir et n'y arrive pas finit par signaler l'entreprise.

Tu fais appeler ou écrire un assistant IA ? Une règle de plus

Depuis le 2 août 2026, les assistants conversationnels et vocaux doivent indiquer à l'utilisateur qu'il parle à une IA. C'est l'article 50 du règlement européen sur l'IA, sans période de transition. La Commission européenne a adopté les lignes directrices définitives le 20 juillet 2026 (document C(2026) 5054) et le formule comme une propriété du système lui-même : le système doit être conçu pour que les personnes soient explicitement informées. Une phrase dans les conditions générales ne suffit donc pas, et le contact professionnel est également couvert.

En pratique : si un assistant IA décroche ton téléphone, il le dit dès la première phrase. S'il répond aux messages, cela figure dans le premier message. Cela ne coûte rien et évite exactement le genre de litige pour lequel tu n'as pas de temps.

Ce que cela ne règle pas

• Si ton offre ne tient pas la route, changer de canal n'y fera rien. Un rappel d'entretien trop cher ne s'améliore pas parce qu'il est bien automatisé.
• Si ton fichier est en désordre, tu commenceras par du nettoyage. Doublons, adresses périmées, dates d'achat manquantes : du travail manuel au départ.
• Si tu as 40 clients, fais-le à la main. Automatiser ne devient rentable que si le même message concerne des dizaines de personnes par mois.
• Plus de messages n'est pas mieux. Chaque désinscription gagnée avec un message inutile est un client que tu n'atteindras plus non plus.

Quatre étapes pour passer de la campagne d'appels à une relance saine

• Note ce pour quoi tu appelles aujourd'hui. Sépare service (permis) et vente (interdit sans consentement). En général, trois quarts relèvent du service.
• Place la question du consentement dans les deux ou trois moments que tu as déjà : validation du devis, livraison, bon de travail.
• Choisis deux moments récurrents dans ta propre administration et envoie un message dessus, avec lien de désinscription et proposition de rappel.
• Mesure une seule chose : combien de personnes demandent à être rappelées. C'est ta nouvelle campagne d'appels, et elle rappelle sur demande.

Presque tout cela, tu peux le faire toi-même avec les systèmes que tu as déjà. Nous n'entrons en jeu que lorsque cela devient ingérable à la main : quand les moments doivent venir de trois systèmes qui ne se connaissent pas, ou quand les réponses atterrissent dans une boîte mail que personne n'a le temps de traiter.