¿Quién responde si la IA comete un error?

Tu asistente de atención al cliente dice que hay dos años de garantía cuando solo hay uno. O tu IA se deja un cero en un presupuesto que sale automáticamente. ¿Quién responde si la IA comete un error: tú, tu cliente o la empresa que construyó el sistema? La respuesta honesta es que tú eres el primero. Y el 9 de diciembre de 2026 eso solo se mueve en una dirección. Aquí tienes lo que dice la ley hoy, lo que viene y las seis cosas que conviene dejar cerradas antes de que tu IA envíe nada.

La respuesta corta: tú eres el primero

No existe una ley que diga: fue la IA, así que paga el proveedor. Quien sufre el daño llama a la puerta de la empresa con la que trató. Esa eres tú. Que tu cliente te reclame por una promesa incumplida o por falta de diligencia cambia poco para tu bolsillo.

El razonamiento es simple y difícil de rebatir: tú decidiste poner el sistema, tú decidiste cuánto margen tiene y tú te beneficias cuando funciona. Tu IA no es una parte en sentido jurídico. Es una herramienta. Un andamio que se cae tampoco responde por sí mismo.

Eso no significa que no tengas nada frente a tu proveedor. Pero esa es una segunda conversación, y empieza después de haber compensado a tu cliente. Repetir contra otro lleva meses. Tu cliente llama mañana.

El caso que lo deja más claro

La resolución más conocida viene de Canadá. En noviembre de 2022, Jake Moffatt preguntó al chatbot de la web de Air Canada por las tarifas por duelo. El chatbot le dijo que podía pedir el descuento después de volar. No era cierto: la política real exigía solicitarlo antes. Air Canada se negó a pagar.

El tribunal de resolución de conflictos de Columbia Británica opinó distinto el 14 de febrero de 2024 (Moffatt contra Air Canada, 2024 BCCRT 149). Entre otras cosas, Air Canada alegó que el chatbot era responsable de sus propias afirmaciones. El argumento no prosperó. La aerolínea debería haberse asegurado razonablemente de que la información de su propia web fuera correcta, y tuvo que pagar unos 650 dólares canadienses.

La cifra es pequeña. El principio no. Todo lo que tu sistema le dice a un cliente lo dice tu empresa. No hay diferencia entre un empleado que se equivoca y un asistente que se equivoca, salvo que el asistente puede hacerlo cien veces al día antes de que alguien lo note.

Qué cambia el 9 de diciembre de 2026

Hay una nueva directiva europea de responsabilidad por productos defectuosos: la Directiva (UE) 2024/2853. Entró en vigor el 8 de diciembre de 2024 y debe estar traspuesta como muy tarde el 9 de diciembre de 2026. El cambio clave: software, apps, actualizaciones y sistemas de IA cuentan desde entonces como producto. Hasta ahora esta responsabilidad se refería a cosas que podías sostener en la mano.

Países Bajos aún no ha terminado. El proyecto de ley de trasposición (número 36906) se presentó al parlamento el 2 de marzo de 2026 y a principios de agosto de 2026 sigue en la comisión de justicia. Eso no cambia el plazo: está fijado a nivel europeo.

Dos matices. Primero, las nuevas reglas solo se aplican a productos puestos en el mercado o en servicio a partir del 9 de diciembre de 2026. Lo que ya funciona sigue con el régimen anterior. Segundo, y esto lo omiten casi todos los artículos: el régimen protege a personas físicas. Cubre lesiones, daños a bienes de uso privado y ahora también la destrucción de archivos privados como tu álbum de fotos. El umbral de 500 euros ha desaparecido, así que también cuentan los daños pequeños.

Lo que no cubre es la pérdida económica de tu cliente empresarial. Si un cliente pierde ingresos porque tu sistema dio un plazo de entrega equivocado, la responsabilidad por producto no le sirve. Ahí manda vuestro contrato y lo que él podía esperar razonablemente. Para la mayoría de pymes, ese es justo el escenario más habitual.

¿Y la ley especial de responsabilidad por IA? No llega

Bruselas trabajó años en una directiva aparte sobre responsabilidad en materia de IA. Habría facilitado reclamar a un proveedor de IA. La propuesta se retiró: la Comisión Europea lo anunció en febrero de 2025 y la retirada se publicó en el Diario Oficial el 6 de octubre de 2025. No hubo acuerdo.

Para ti significa: sin reglas especiales, sin protección especial y sin escapatoria especial. Derecho ordinario, el mismo que aplica cuando un empleado dice algo incorrecto o una máquina se rompe. Es menos dramático de lo que sugieren los titulares y convierte la pregunta en algo práctico: ¿cuánto margen le das a un sistema que a veces se inventa cosas?

Tres situaciones reales

1. Tu asistente promete algo que no es cierto

Un cliente pregunta si aún puede cambiar el producto. El asistente dice que sí, la política dice que no. Regla práctica: si el cliente podía confiar razonablemente en ello, quedas obligado. Con un consumidor, más aún. Cuanto más rotundo suene tu sistema, más fuerte es esa confianza. Un sistema que ante la duda pasa a una persona te cuesta unos minutos. Un sistema que ante la duda adivina te cuesta la promesa.

2. Sale un presupuesto con el importe equivocado

Aquí todo depende de si el otro debería haber visto el error. Si pone 450 euros donde tocan 4.500, probablemente te libres: es un error evidente. Si pone 4.150 donde tocan 4.500, el cliente puede confiar en ello. Por eso justamente este es el proceso donde pones a una persona en medio: no porque la IA calcule mal, sino porque el error ya no se recupera una vez enviado el correo.

3. El sistema de tu proveedor hace algo raro

Puedes intentar recuperar el daño. En la práctica chocas con las condiciones estándar: muchos contratos limitan la responsabilidad a lo que pagaste en un año. Con una suscripción de 40 euros al mes, eso son 480 euros. Eso no es cobertura, es un gesto. Si quieres que sirva de algo, se pacta antes. Después negocias con las manos vacías.

Las seis cosas que se cierran antes de arrancar

La responsabilidad no se limita evitando la IA. Se limita decidiendo de antemano de qué se ocupa el sistema y de qué no. Esta es la lista que repasamos en cada proyecto y que puedes recorrer tú mismo.

• Escribe qué puede hacer el sistema por su cuenta. No en general, sino por acción: responder sobre horarios, sí. Comprometerse con garantía, precio o plazo, no.
• Aplica la regla de reversibilidad. Todo lo que puedas deshacer en cinco minutos lo puede hacer el sistema. Todo lo que sale fuera o toca dinero pasa por una persona.
• Registra lo que ocurre. Qué pregunta entró, qué respuesta salió, a qué hora. Sin eso no puedes reconstruir lo dicho ante una reclamación ni demostrar que fuiste diligente.
• Avisa de que es IA. Desde el 2 de agosto de 2026 es obligatorio cuando alguien se comunica con un sistema de IA. Basta una línea en el primer mensaje, pero tiene que estar.
• Fija en el contrato con quien lo construye quién responde de qué: quién corrige un fallo, en qué plazo y cuál es el máximo. Antes de firmar, no tras el primer incidente.
• Pregunta por escrito a tu aseguradora si tu póliza de responsabilidad civil cubre daños causados por una respuesta automatizada. No de palabra con el corredor. Por escrito y lo más concreto posible.

Tres preguntas para quien te lo construya

Hables con nosotros o con otro, con estas preguntas sabes en diez minutos si alguien lo ha pensado.

• ¿Qué acciones puede ejecutar este sistema que yo ya no pueda deshacer? Si la respuesta es vaga, el diseño también lo es.
• ¿Dónde está escrito lo que el sistema no puede decir? Un buen constructor tiene una lista, no una sensación.
• ¿Qué pasa cuando el sistema no lo sabe? La respuesta correcta es: no responde y lo recoge una persona. No: hace lo que puede.

Ahí nace la mayor parte de los problemas. Un sistema que hace lo que puede con una pregunta que no entiende suena tan convincente como uno que sí lo sabe. Esa diferencia se construye, no se espera.

¿Cuánto cuesta dejarlo bien?

Empiezo con una conversación inicial gratuita. Hablamos de qué tareas llevan tiempo, qué sistemas usas y dónde podría ayudar la automatización. Después recibes una propuesta con oportunidades de automatización, conexiones, plazos y costes.

Si luego lo construimos, un proyecto pequeño de una a dos semanas va entre 300 y 5.000 euros, y uno mediano de tres a seis semanas entre 5.000 y 12.000 euros. El mantenimiento es mensual, desde 100 euros, cancelable cada mes. El acotado y el registro no son extras: forman parte del diseño, porque sin ellos no podemos explicar qué hace el sistema.

Y si la conclusión es que ese proceso es mejor dejarlo manual, también lo decimos. Con la responsabilidad pasa más a menudo de lo que parece: algunas decisiones son simplemente demasiado caras de equivocar.

Qué puedes hacer hoy

Coge una aplicación de IA que ya funcione en tu empresa y hazte tres preguntas. ¿Puede enviar algo sin que nadie lo revise? ¿Puedo consultar qué le dijo ayer a un cliente? ¿Sé qué cubre mi proveedor si sale mal? Tres noes no son una catástrofe, pero merecen una tarde.