Kunden nachtelefonieren verboten: was jetzt funktioniert

In deinem System stehen Hunderte Menschen, die einmal etwas bei dir gekauft haben. Eine Küche, einen Heizkessel, eine Markise, ein Fahrrad, eine Wartung. Ruhige Woche? Dann nahm jemand diese Liste und fing an, Kunden nachzutelefonieren: wie läuft es, und wussten Sie schon, dass wir jetzt auch das machen. In den Niederlanden ist das seit dem 1. Juli 2026 nicht mehr erlaubt, außer der Kunde hat dir vorher ausdrücklich die Einwilligung zum Anruf gegeben. Die Ausnahme, nach der eine alte Kundenbeziehung genügte, ist gestrichen. In diesem Artikel: was sich genau geändert hat, für wen es gilt, was noch erlaubt ist, und was du stattdessen einrichtest, damit deine Kunden dich anrufen.

Was sich am 1. Juli 2026 genau geändert hat

Die Regeln für Telefonverkauf stehen in Artikel 11.7 des niederländischen Telekommunikationsgesetzes. Die Hauptregel ist seit Jahren dieselbe: Menschen darf man nur mit einem kommerziellen Angebot anrufen, wenn sie vorher eingewilligt haben. Darauf gab es aber eine Ausnahme, die Kundenbeziehung: hatte jemand einmal etwas bei dir gekauft, durftest du ihn über vergleichbare Produkte oder Dienstleistungen deines eigenen Betriebs anrufen, bis zu drei Jahre nach diesem Kauf.

Diese Ausnahme ist zum 1. Juli 2026 entfallen. Die niederländische Verbraucher- und Marktaufsicht ACM schreibt es so: ab dem 1. Juli dürfen Verbraucher und Kleinunternehmer nur noch angerufen werden, wenn sie ausdrücklich eingewilligt haben (Quelle: ACM, acm.nl, Veröffentlichung zu den neuen Telemarketingregeln, 2026). Ondernemersplein der niederländischen Wirtschaftsförderungsagentur bestätigt das Datum: die Änderung des Telekommunikationsgesetzes gilt seit dem 1. Juli 2026 und nicht für gemeinnützige Organisationen, Lotterien mit Spendenabgabe und Zeitungs- und Zeitschriftenverlage.

• Bis 1. Juli 2026: Kunde gewesen zu sein genügte, sofern es um ein vergleichbares Produkt ging, er damals hätte widersprechen können und du in jedem Gespräch eine Abmeldemöglichkeit angeboten hast.
• Seit 1. Juli 2026: Kunde gewesen zu sein genügt nicht mehr. Ohne vorherige Einwilligung darfst du nicht mit einem Angebot anrufen.
• Unverändert: du musst pro Person nachweisen können, dass du anrufen durftest, du rufst mit sichtbarer eigener Nummer an, und du bietest in jedem Gespräch die Streichung von der Liste an.
• Unverändert: beim Telefonverkauf von Abonnements, Energie und Wasser muss der Kunde schriftlich zustimmen, bevor etwas bindend ist.

Für wen es gilt und für wen nicht

Die Regeln schützen natürliche Personen. Das sind Verbraucher, aber auch Unternehmer ohne juristische Person: Einzelunternehmen, Gesellschafter einer offenen Handelsgesellschaft. Die ACM nennt Selbstständige ausdrücklich. Rufst du eine Kapitalgesellschaft, Stiftung oder einen Verein für den Geschäftsverkauf an, ändert sich für dich nichts.

Das klingt beruhigend für alle, die geschäftlich verkaufen, aber schau erst in deinen eigenen Bestand. In den meisten Installationsbetrieben, Küchenstudios, Fensterbaubetrieben, Markisenbetrieben, Gartenbaubetrieben, Fahrradläden und Autohäusern stehen Privatkunden und Einzelunternehmer durcheinander, und die Rechtsform ist meist gar nicht erfasst. Genau da geht es schief: nicht die Telefonrunde bringt dich in Schwierigkeiten, sondern die fünfzehn Nummern darin, von denen du nicht wusstest, was sie sind.

Was am Telefon noch erlaubt ist

Es gibt kein Anrufverbot. Es gibt ein Verbot, unaufgefordert mit einem kommerziellen Angebot anzurufen. Dieser Unterschied ist wichtiger, als er aussieht, denn das meiste, was ein technischer oder dienstleistender Betrieb den ganzen Tag tut, fällt nicht darunter.

• Servicegespräche: eine Lieferzeit durchgeben, eine Störung abwickeln, einen Termin verschieben, eine Beschwerde lösen, nachfragen ob alles läuft. Das ist Ausführung des Vereinbarten, kein Verkauf.
• Kunden, die selbst um Kontakt bitten. Wer auf den Rückrufknopf drückt, fragt danach. Das ist ein ganz anderes Gespräch, auch für den, der anruft.
• Kunden, die dir vorher ausdrücklich die Einwilligung zum Anruf gegeben haben und bei denen du das belegen kannst.
• Geschäftskunden mit juristischer Person: Kapitalgesellschaften, Stiftungen, Vereine.

Achte auf eine Falle, die die ACM ausdrücklich nennt: die Einwilligung darf nicht telefonisch während eines Servicegesprächs eingeholt werden. Dein Monteur, der wegen einer Störung am Telefon hängt, darf also nicht schnell hinterherfragen, ob er künftig mit Angeboten anrufen darf. Und sagt jemand im Gespräch, dass er nicht mehr angerufen werden will, musst du seine Nummer sofort aus der Anrufliste entfernen.

Mailen und Nachrichten sind weiter erlaubt, unter Bedingungen

Hier steht der Teil, den die meisten Meldungen weglassen, und für dich ist er der wichtigste. Die Verschärfung gilt für das Telefon. Für E-Mail, SMS und Nachrichten per App bleibt die Kundenausnahme bestehen. Zum Spamverbot schreibt die ACM: bestehenden Kunden darfst du unaufgefordert Nachrichten über Produkte oder Dienstleistungen schicken, die mit früheren Käufen zusammenhängen, sofern sie sich abmelden können und du klar als Absender erkennbar bist (Quelle: ACM, acm.nl, Spam in der eigenen Werbung vermeiden).

• Es muss ein echter Kunde sein: jemand, der etwas gekauft hat, nicht jemand, der einmal ein Angebot anfragte und nie unterschrieb.
• Die Nachricht muss etwas betreffen, das dem früheren Kauf ähnelt. Eine Wartungserinnerung an jemanden mit deinem Kessel: ja. Ein Angebot für etwas ganz anderes: nein.
• In jeder Nachricht steht eine klare, kostenlose und schnelle Abmeldemöglichkeit.
• Für alle, die keine Kunden sind, gilt die normale Regel: vorherige Einwilligung, und die ACM erwartet, dass du sie bis fünf Jahre nach Versand belegen kannst.

Was diese Telefonrunde eigentlich gekostet hat

Kurz gerechnet, denn das Gesetz nimmt dir etwas weg, dessen Ertrag selten ausgerechnet wurde. Eine Arbeitsstunde kostete einen niederländischen Arbeitgeber 2025 im Schnitt 47,60 Euro. Das sind Arbeitskosten je geleisteter Stunde, inklusive Arbeitgeberbeiträgen und bezahlter freier Tage, und liegt damit deutlich über dem Bruttostundenlohn, den man sonst nennt (Quelle: CBS, Der Arbeitsmarkt in Zahlen 2025). Im Bauhauptgewerbe sind es 45,30 Euro, im Handel 39,50 Euro.

Angenommen, du hast 600 alte Kunden auf der Liste und brauchst im Schnitt vier Minuten pro Name, inklusive der Nummern, bei denen niemand abnimmt, und des zweiten Versuchs. Das sind vierzig Stunden Telefonieren, rund 1.900 Euro Arbeitskosten für eine Runde, in der die meisten nicht abnehmen. Das ist ein Rechenbeispiel mit deinen eigenen Zahlen als Variablen, keine Messung bei einem Kunden.

Der Punkt ist nicht, dass Telefonieren teuer ist. Der Punkt ist, dass du diese vierzig Stunden bezahlt hast und jetzt zusätzlich keine Erlaubnis mehr dafür hast. Dann baust du besser etwas, das erlaubt ist und weniger Zeit kostet.

Was du stattdessen einrichtest: der Moment, nicht die Liste

Eine Telefonrunde läuft nach deinem Kalender: es ist ruhig, also rufen wir an. Was an ihre Stelle tritt, läuft nach dem Kalender des Kunden. Nicht alle gleichzeitig, sondern jeden Kunden genau dann, wenn es für ihn um etwas geht. Dieser Moment steht meist schon in deinem eigenen System, nur schaut niemand hin.

• Installation und Wartung: zwölf Monate nach der letzten Wartung, oder kurz vor der Heizsaison.
• Fenster, Markisen und Dach: das Ende der Garantiezeit, oder die Saison, in der die Beschwerde immer entsteht.
• Auto und Fahrrad: das Datum der Prüfung oder der Jahresinspektion, plus der letzte Kilometerstand.
• Küche, Bad und Innenausbau: ein halbes Jahr nach Übergabe fragen, ob noch alles schließt, zwei Jahre später das Zubehör.
• Grün und Außenbereich: die Saisonarbeit, die jedes Jahr wiederkehrt, pro Kunde an seinem eigenen Datum.
• Alles mit Verbrauchsmaterial: Filter, Reifen, Beutel, Flüssigkeiten, im Intervall des Produkts.

So eine Nachricht ist kurz, betrifft etwas, das der Kunde wiedererkennt, und hat eine Abmeldemöglichkeit. Und sie endet nicht mit einem Verkaufsspruch, sondern mit einer Frage: sollen wir anrufen, um es einzuplanen? Sagt der Kunde ja, darfst du anrufen, denn er bittet darum. Damit drehst du die Lage um: statt einer Liste mit 600 Menschen, die du nicht anrufen darfst, hast du eine kurze Liste mit Menschen, die auf deinen Anruf warten.

Sorge dann dafür, dass die Tür offen steht, wenn sie reagieren, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Ein Entwickler beschrieb im Juli 2026 auf X, wie ein KI-Telefonassistent bei einem Hausgerätebetrieb in neun Tagen rund 105 Gespräche außerhalb der Öffnungszeiten abwickelte, wonach nur die Gespräche mit Menschenbedarf am Tresen ankamen. Das ist die eigene Angabe des Entwicklers, keine unabhängig geprüfte Zahl, und kein Ergebnis von Socialo. Die Größenordnung passt aber zu dem, was jeder Servicebetrieb kennt: außerhalb der Öffnungszeiten rufen mehr Leute an, als du denkst, und diese Leute rufen danach jemand anderen an.

Einwilligung einholen, ohne dass es lästig wird

Eine Einwilligung einzuholen fühlt sich nach einem Formular mehr an. Muss es nicht, wenn du im richtigen Moment fragst. Du brauchst pro Kunde nur eine, und diese Momente hast du schon.

• Bei der Angebotsfreigabe: eine separate, vom Kunden angekreuzte Frage, ob du ihn später zu Wartung und Ersatz anrufen darfst.
• Bei Übergabe oder erster Rechnung: dasselbe, auf Papier oder in der Bestätigungsmail.
• Beim Servicebesuch: lass den Monteur nicht am Telefon fragen, sondern setze es auf den digitalen Arbeitsschein, den der Kunde ohnehin unterschreibt.
• Halte pro Kunde fest, wozu er genau zugestimmt hat, wann und über welches Formular. Das ist dein Nachweis.
• Mach den Widerruf so einfach wie die Zustimmung. Wer weg will und nicht wegkommt, wird zur Meldung bei der Aufsicht.

Lässt du einen KI-Assistenten anrufen oder schreiben? Dann gilt noch etwas

Seit dem 2. August 2026 müssen Chat- und Sprachassistenten dem Nutzer mitteilen, dass er mit KI spricht. Das ist Artikel 50 der europäischen KI-Verordnung, und es gibt keine Übergangsfrist. Die Europäische Kommission nahm am 20. Juli 2026 die endgültigen Leitlinien an (Dokument C(2026) 5054) und formuliert es als Eigenschaft des Systems selbst: das System muss so gestaltet sein, dass Menschen ausdrücklich informiert werden. Ein Satz in den AGB genügt also nicht, und geschäftlicher Kontakt fällt ebenfalls darunter.

Praktisch heißt das: nimmt ein KI-Assistent dein Telefon ab, sagt er es im ersten Satz. Beantwortet er Nachrichten, steht es in der ersten Nachricht. Das kostet nichts und erspart genau den Streit, für den du keine Zeit hast.

Was das nicht löst

• Stimmt dein Angebot nicht, hilft ein anderer Kanal nicht. Eine Erinnerung an eine zu teure Wartung wird nicht besser, weil sie sauber automatisiert ist.
• Ist dein Bestand unordentlich, bist du erst eine Weile mit Aufräumen beschäftigt. Doppelte Kunden, alte Adressen, kein Kaufdatum: das ist Handarbeit am Anfang.
• Hast du 40 Kunden, mach es selbst. Automatisieren lohnt sich erst, wenn dieselbe Nachricht zu Dutzenden Menschen pro Monat gehört.
• Mehr Nachrichten sind nicht besser. Jede Abmeldung, die du dir mit einer überflüssigen Nachricht verdienst, ist ein Kunde, den du später auch nicht mehr erreichst.

In vier Schritten von der Telefonrunde zu sauberem Nachfassen

• Schreib auf, wofür du derzeit anrufst. Teile es in Service (erlaubt) und Verkauf (nicht ohne Einwilligung). Meist erweist sich drei Viertel als Service.
• Setze die Einwilligungsfrage in die zwei oder drei Momente, die du ohnehin hast: Angebotsfreigabe, Übergabe, Arbeitsschein.
• Wähle zwei wiederkehrende Momente aus deiner eigenen Verwaltung und schicke darauf eine Nachricht, mit Abmeldelink und der Bitte um Rückruf.
• Miss eine Sache: wie viele Menschen um einen Rückruf bitten. Das ist deine neue Telefonrunde, und sie ruft auf Wunsch zurück.

Fast alles davon kannst du selbst, mit den Systemen, die du schon hast. Wir kommen erst ins Spiel, wenn es von Hand nicht mehr zu halten ist: wenn die Momente aus drei Systemen kommen müssen, die einander nicht kennen, oder wenn die Antworten in einem Postfach landen, für das niemand Zeit hat.