الاتصال بالعملاء لم يعد مسموحًا: ما الذي ينفع الآن

في نظامك مئات الأشخاص اشتروا منك شيئًا يومًا ما: مطبخ، غلاية، مظلة، دراجة، صيانة. أسبوع هادئ؟ كان أحدهم يفتح تلك القائمة ويبدأ بالاتصال بالعملاء: كيف تسير الأمور، وهل تعلم أننا نقدّم هذا أيضًا الآن. في هولندا لم يعد ذلك مسموحًا منذ 1 يوليو 2026، إلا إذا كان العميل قد منحك موافقة صريحة مسبقة على الاتصال. الاستثناء الذي كان يقول إن علاقة عميل قديمة تكفي قد أُلغي. في هذا المقال: ما الذي تغيّر بالضبط، ولمن ينطبق، وما الذي ما زال مسموحًا، وما الذي تبنيه بدلًا من ذلك حتى يتصل بك عملاؤك هم.

ما الذي تغيّر بالضبط في 1 يوليو 2026

قواعد البيع الهاتفي موجودة في المادة 11.7 من قانون الاتصالات الهولندي. القاعدة الأساسية لم تتغير منذ سنوات: لا يجوز الاتصال بشخص بعرض تجاري إلا إذا منح موافقة مسبقة. لكن كان هناك استثناء، وهو علاقة العميل: إذا كان أحدهم قد اشترى منك شيئًا، جاز لك الاتصال به بشأن منتجات أو خدمات مشابهة من شركتك نفسها، حتى ثلاث سنوات بعد ذلك الشراء.

هذا الاستثناء سقط في 1 يوليو 2026. هيئة المستهلك والأسواق الهولندية ACM تكتب ذلك هكذا: اعتبارًا من 1 يوليو، لا يجوز الاتصال بالمستهلكين وأصحاب الأعمال الصغيرة إلا إذا منحوا موافقة صريحة (المصدر: ACM، acm.nl، منشور حول قواعد التسويق الهاتفي الجديدة، 2026). وبوابة Ondernemersplein التابعة للجهة الحكومية لدعم الأعمال تؤكد التاريخ: تعديل قانون الاتصالات دخل حيّز التنفيذ في 1 يوليو 2026، ولا ينطبق على الجمعيات الخيرية واليانصيب الذي يتبرع لها ودور نشر الصحف والمجلات.

• حتى 1 يوليو 2026: كون الشخص عميلًا سابقًا كان كافيًا، شرط أن يكون المنتج مشابهًا، وأن يكون قد أُتيح له الاعتراض، وأن تعرض في كل مكالمة إمكانية الخروج من القائمة.
• منذ 1 يوليو 2026: كونه عميلًا سابقًا لم يعد كافيًا. بلا موافقة مسبقة لا يجوز الاتصال بعرض تجاري.
• بلا تغيير: عليك أن تثبت لكل شخص على حدة أنه كان يجوز لك الاتصال، وأن تتصل من رقم ظاهر يخص شركتك، وأن تعرض في كل مكالمة شطب الرقم من القائمة.
• بلا تغيير: في البيع الهاتفي للاشتراكات والطاقة والمياه يجب أن يوافق العميل كتابيًا قبل أن يلتزم بأي شيء.

لمن ينطبق ولمن لا ينطبق

القواعد تحمي الأشخاص الطبيعيين: المستهلكين، وكذلك أصحاب الأعمال بلا شخصية اعتبارية، أي المؤسسات الفردية والشركاء في شركات الأشخاص. وتذكر ACM العاملين لحسابهم الخاص صراحة. أما إذا اتصلت بشركة ذات شخصية اعتبارية أو مؤسسة أو جمعية لبيع تجاري بين الشركات، فلا يتغير لك شيء.

يبدو ذلك مطمئنًا لمن يبيع للشركات، لكن انظر أولًا في قاعدة بياناتك. في معظم شركات التركيب ومحلات المطابخ والنجارة والمظلات وتنسيق الحدائق ومحلات الدراجات والورش، يختلط الأفراد بأصحاب المؤسسات الفردية، والشكل القانوني غالبًا غير مسجّل أصلًا. وهنا بالضبط يقع الخلل: ليست جولة الاتصالات هي ما يورّطك، بل الأرقام الخمسة عشر التي لم تكن تعرف وضعها.

ما الذي ما زال مسموحًا عبر الهاتف

لا يوجد حظر على الاتصال. يوجد حظر على الاتصال غير المطلوب بعرض تجاري. هذا الفارق أهم مما يبدو، لأن معظم ما تفعله شركة تقنية أو خدمية طوال اليوم يقع خارجه.

• مكالمات الخدمة: إبلاغ موعد التسليم، معالجة عطل، تغيير موعد، حل شكوى، السؤال إن كان كل شيء يعمل. هذا تنفيذ لما اتُّفق عليه، وليس بيعًا.
• العملاء الذين يطلبون التواصل بأنفسهم. من يضغط زر 'اتصلوا بي' فهو يطلب ذلك، وهي مكالمة مختلفة تمامًا، حتى بالنسبة لمن يتصل.
• العملاء الذين منحوك موافقة صريحة مسبقة ويمكنك إثباتها.
• العملاء من الشركات ذات الشخصية الاعتبارية: الشركات والمؤسسات والجمعيات.

انتبه لفخ تذكره ACM صراحة: لا يجوز الحصول على الموافقة هاتفيًا أثناء مكالمة خدمة. فالفني الذي يتحدث عن عطل لا يجوز له أن يضيف سؤالًا عمّا إذا كان يستطيع لاحقًا الاتصال بعروض. وإذا قال أحدهم أثناء المكالمة إنه لا يريد أن يُتصل به مجددًا، فعليك حذف رقمه من قائمة الاتصال فورًا.

البريد والرسائل ما زالت مسموحة، بشروط

هنا الجزء الذي تسقطه معظم الأخبار، وهو الأهم بالنسبة لك. التشديد يخص الهاتف. أما البريد الإلكتروني والرسائل النصية ورسائل التطبيقات فيبقى فيها استثناء العميل قائمًا. تكتب ACM عن حظر الرسائل غير المرغوبة: يجوز أن ترسل إلى عملائك الحاليين رسائل غير مطلوبة عن منتجات أو خدمات ترتبط بمشترياتهم السابقة، شرط أن يستطيعوا إلغاء الاشتراك وأن تكون أنت المرسِل بوضوح (المصدر: ACM، acm.nl، تجنّب الرسائل غير المرغوبة في إعلانك).

• يجب أن يكون عميلًا حقيقيًا: شخصًا اشترى منك، لا شخصًا طلب عرض سعر يومًا ولم يوقّع أبدًا.
• يجب أن تتعلق الرسالة بشيء يشبه ما اشتراه سابقًا. تذكير بصيانة لمن يملك غلايتك: نعم. عرض لشيء مختلف تمامًا: لا.
• في كل رسالة طريقة واضحة ومجانية وسريعة لإلغاء الاشتراك.
• أما غير العملاء فتنطبق عليهم القاعدة العادية: موافقة مسبقة، وتتوقع ACM أن تستطيع إثباتها حتى خمس سنوات بعد الإرسال.

كم كانت تكلّفك جولة الاتصالات فعلًا

لنحسبها، فالقانون يأخذ منك شيئًا نادرًا ما حُسب عائده. ساعة العمل الواحدة كلّفت صاحب العمل الهولندي في 2025 نحو 47,60 يورو في المتوسط. هذه تكاليف العمل لكل ساعة عمل فعلية، شاملة اشتراكات صاحب العمل وأيام الإجازة المدفوعة، وهي بذلك أعلى بكثير من الأجر الإجمالي بالساعة المعتاد ذكره (المصدر: CBS، سوق العمل بالأرقام 2025). في البناء 45,30 يورو، وفي التجارة 39,50 يورو.

لنفترض أن لديك 600 عميل قديم في القائمة، وأن كل اسم يستغرق أربع دقائق في المتوسط، بما في ذلك الأرقام التي لا يردّ عليها أحد والمحاولة الثانية. هذه أربعون ساعة اتصال، أي نحو 1.900 يورو تكاليف عمل لجولة لا يردّ فيها معظم الناس. هذا مثال حسابي بأرقامك أنت، وليس قياسًا لدى عميل.

المسألة ليست أن الاتصال مكلف، بل أنك كنت تدفع ثمن تلك الأربعين ساعة ولم يعد لديك إذن بها أصلًا. فالأجدى أن تبني شيئًا مسموحًا ويستهلك وقتًا أقل.

ما الذي تبنيه بدلًا منها: اللحظة لا القائمة

جولة الاتصالات تعمل وفق أجندتك أنت: الوضع هادئ إذن نتصل. أما بديلها فيعمل وفق أجندة العميل. لا الجميع دفعة واحدة، بل كل عميل في اللحظة التي تعنيه فعلًا. وهذه اللحظة موجودة غالبًا في نظامك بالفعل، لكن لا أحد ينظر إليها.

• التركيب والصيانة: بعد اثني عشر شهرًا من آخر صيانة، أو قبيل موسم التدفئة.
• النوافذ والمظلات والأسطح: انتهاء فترة الضمان، أو الموسم الذي تظهر فيه الشكوى دائمًا.
• السيارة والدراجة: موعد الفحص أو الصيانة السنوية، مع آخر قراءة للعدّاد.
• المطبخ والحمام والتشطيبات: بعد ستة أشهر من التسليم، السؤال إن كان كل شيء ما زال يُغلق جيدًا، وبعد سنتين الملحقات.
• الحدائق والمساحات الخارجية: العمل الموسمي الذي يعود كل سنة، لكل عميل في تاريخه الخاص.
• كل ما له مستهلكات: الفلاتر والإطارات والأكياس والسوائل، وفق دورة المنتج نفسه.

مثل هذه الرسالة قصيرة، وتتعلق بشيء يعرفه العميل، وتتضمن إمكانية إلغاء الاشتراك. ولا تنتهي بخطاب بيعي بل بسؤال: هل نتصل بك لتحديد موعد؟ فإذا قال العميل نعم جاز لك الاتصال، لأنه هو من طلب. وبذلك تنقلب الصورة: بدل قائمة من 600 شخص لا يجوز لك الاتصال بهم، تصبح لديك قائمة قصيرة من أشخاص ينتظرون اتصالك.

واحرص حينها على أن يكون الباب مفتوحًا عندما يردّون، حتى خارج ساعات العمل. وصف أحد المطوّرين في يوليو 2026 على منصة X كيف تعامل مساعد هاتفي بالذكاء الاصطناعي لدى شركة أجهزة منزلية مع نحو 105 مكالمات خارج ساعات العمل خلال تسعة أيام، ولم يصل إلى الاستقبال بعدها إلا ما يحتاج إلى إنسان. هذا ادعاء المطوّر نفسه، وليس رقمًا مُتحقَّقًا منه بشكل مستقل، وليس نتيجة لشركة Socialo. لكن حجم الرقم يتفق مع ما تعرفه كل شركة خدمات: خارج ساعات عملك يتصل عدد أكبر مما تظن، وهؤلاء يتصلون بعدك بشخص آخر.

طلب الموافقة دون أن يتحول إلى عبء

طلب الموافقة يبدو كاستمارة إضافية. لا داعي لذلك إذا طلبتها في لحظة منطقية. تحتاج واحدة لكل عميل، وهذه اللحظات موجودة لديك أصلًا.

• عند الموافقة على عرض السعر: سؤال منفصل يضع العميل علامته عليه، عمّا إذا كان يجوز لك الاتصال لاحقًا بشأن الصيانة والاستبدال.
• عند التسليم أو الفاتورة الأولى: الشيء نفسه، على الورق أو في رسالة التأكيد.
• عند زيارة الخدمة: لا تدع الفني يسأل عبر الهاتف، بل ضعه في أمر العمل الرقمي الذي يوقّعه العميل أصلًا.
• سجّل لكل عميل على ماذا وافق بالضبط ومتى وعبر أي نموذج. هذا هو دليلك.
• اجعل السحب سهلًا كالمنح. من يريد الخروج ولا يستطيع ينتهي به الأمر إلى شكوى لدى الجهة الرقابية.

هل تترك مساعدًا ذكيًا يتصل أو يراسل؟ إذن هناك قاعدة أخرى

منذ 2 أغسطس 2026 يجب على مساعدي المحادثة والصوت إبلاغ المستخدم بأنه يتحدث مع ذكاء اصطناعي. هذه هي المادة 50 من لائحة الذكاء الاصطناعي الأوروبية، ولا توجد فترة انتقالية. اعتمدت المفوضية الأوروبية الإرشادات النهائية في 20 يوليو 2026 (الوثيقة C(2026) 5054) وصاغتها كخاصية في النظام نفسه: يجب أن يكون النظام مصممًا بحيث يُبلَّغ الناس صراحة. فجملة في الشروط العامة لا تكفي، والتواصل بين الشركات مشمول أيضًا.

عمليًا: إذا ردّ مساعد ذكي على هاتفك فليقل ذلك في الجملة الأولى، وإذا ردّ على الرسائل فليكن ذلك في الرسالة الأولى. لا يكلفك شيئًا ويوفّر عليك بالضبط نوع الخلاف الذي لا وقت لديك له.

ما الذي لا يحلّه هذا

• إذا كان عرضك غير مناسب فلن تنفع قناة أخرى. تذكير بصيانة سعرها مرتفع لا يتحسن لأنه أُتمتم بشكل أنيق.
• إذا كانت قاعدة بياناتك فوضوية فستقضي وقتًا في التنظيف أولًا: تكرارات وعناوين قديمة وغياب تواريخ الشراء، وهذا عمل يدوي في البداية.
• إذا كان لديك 40 عميلًا فافعلها بنفسك. الأتمتة تستحق حين تخص الرسالة نفسها عشرات الأشخاص شهريًا.
• الرسائل الأكثر ليست أفضل. كل إلغاء اشتراك تكسبه برسالة زائدة هو عميل لن تصل إليه لاحقًا أيضًا.

أربع خطوات من جولة الاتصالات إلى متابعة سليمة

• اكتب لماذا تتصل اليوم. قسّمها إلى خدمة (مسموحة) وبيع (غير مسموح بلا موافقة). غالبًا يتبين أن ثلاثة أرباعها خدمة.
• ضع سؤال الموافقة في اللحظتين أو الثلاث التي لديك أصلًا: الموافقة على العرض، التسليم، أمر العمل.
• اختر لحظتين متكررتين من سجلاتك وأرسل عليهما رسالة، مع رابط إلغاء وإمكانية طلب مكالمة.
• قِس شيئًا واحدًا: كم شخصًا يطلب أن تتصل به. هذه هي جولة اتصالاتك الجديدة، وهي تتصل بمن طلب فقط.

كل ما سبق تقريبًا يمكنك فعله بنفسك، بالأنظمة الموجودة لديك. نحن ندخل الصورة فقط حين يصبح متابعته يدويًا مستحيلًا: حين يجب أن تأتي اللحظات من ثلاثة أنظمة لا يعرف بعضها بعضًا، أو حين تصل الردود إلى صندوق بريد لا يجد أحد وقتًا له.