回访老客户被禁：现在什么方式还管用

你的系统里有几百个曾经买过你东西的人：一套厨房、一台锅炉、一副遮阳篷、一辆自行车、一次保养。哪周清闲了？就有人翻出这份名单开始给客户打电话：用得还好吗，另外我们现在也做这个。在荷兰，自2026年7月1日起这不再被允许，除非客户事先明确同意你可以致电。那条“曾经是客户就够了”的例外已经被取消。本文讲清楚：到底改了什么、对谁适用、电话上还能做什么，以及用什么来替代，好让客户主动打给你。

2026年7月1日到底改了什么

电话销售的规则写在荷兰《电信法》第11.7条。主规则多年未变：只有对方事先同意，你才能带着商业报价打电话。但曾有一条例外，即客户关系：如果某人买过你的东西，你可以就自家类似的产品或服务给他打电话，最长到那次购买之后三年。

这条例外已于2026年7月1日失效。荷兰消费者与市场管理局ACM是这样写的：自7月1日起，只有明确给予同意的消费者和小微经营者才可以被致电（来源：ACM，acm.nl，关于新电话营销规则的公告，2026年）。荷兰企业服务门户Ondernemersplein确认了生效日期：《电信法》的修改自2026年7月1日起施行，且不适用于慈善机构、向慈善捐款的彩票机构，以及报纸杂志出版商。

• 2026年7月1日之前：曾是客户就够了，前提是产品类似、对方当初有机会反对，并且你在每次通话中都提供退出名单的选择。
• 2026年7月1日之后：曾是客户不再足够。没有事先同意，就不能带着报价致电。
• 未变：你必须能逐人证明自己有权致电，用可见的本公司号码拨出，并在每次通话中提供从名单中删除的选择。
• 未变：电话销售订阅服务、能源和自来水时，客户必须书面同意后才受约束。

对谁适用，对谁不适用

这些规则保护自然人：消费者，也包括没有法人资格的经营者，比如个体工商户、合伙企业的合伙人。ACM明确提到自由职业者。如果你为企业销售而致电有限公司、基金会或协会，对你来说没有变化。

对做企业客户的人来说这听着让人安心，但先看看你自己的客户库。在多数安装公司、厨具店、木作工坊、遮阳篷公司、园艺公司、自行车店和汽修厂里，私人客户和个体户是混在一起的，法律形式往往根本没有记录。问题恰恰出在这里：让你出事的不是那一轮电话，而是其中十五个你说不清身份的号码。

电话上还能做什么

并没有禁止打电话，禁止的是未经请求、带着商业报价打电话。这个区别比看上去重要，因为一家技术或服务公司整天做的事，大部分都不在禁止范围内。

• 服务性通话：告知交付时间、处理故障、改约上门、解决投诉、确认是否一切正常。这是履行已约定的事，不是销售。
• 主动要求联系的客户。按下“请回电”按钮的人，就是在提出请求。对打电话的人来说，这也是完全不同的一通电话。
• 事先明确同意被致电、而且你能拿出证明的客户。
• 具有法人资格的企业客户：公司、基金会、协会。

注意ACM明确点出的一个陷阱：不得在服务通话中通过电话取得同意。你的技师正在电话里处理故障时，不能顺口问一句今后是否可以打电话推荐产品。而如果对方在通话中表示不想再被致电，你必须立即把号码从名单中删除。

邮件和消息仍然可以，但有条件

这里是多数新闻遗漏、对你却最重要的部分。收紧的是电话。电子邮件、短信和应用内消息的客户例外仍然保留。关于反垃圾信息规则，ACM写道：可以向现有客户发送与其此前购买相关的产品或服务的未经请求消息，前提是他们能够退订，并且你作为发送方清晰可辨（来源：ACM，acm.nl，如何避免广告中的垃圾信息）。

• 必须是真正的客户：买过东西的人，而不是曾经索要报价却从未签约的人。
• 消息内容必须与他此前买的东西类似。给装了你家锅炉的人发保养提醒：可以。推销完全不相干的东西：不行。
• 每条消息都要有清晰、免费、快捷的退订方式。
• 对非客户则适用一般规则：事先同意，而且ACM要求你在发送后五年内仍能证明这份同意。

那一轮电话其实花了你多少钱

算一笔账，因为法律拿走的这件事，其收益很少有人算过。2025年，荷兰雇主每小时用工平均成本为47.60欧元。这是按实际工作小时计算的人工成本，含雇主缴费和带薪休假，因此远高于人们习惯引用的税前时薪（来源：CBS，《数字中的劳动力市场2025》）。建筑业为45.30欧元，商贸业为39.50欧元。

假设名单上有600位老客户，平均每个名字花四分钟，包括无人接听的号码和第二次尝试。那就是四十小时的通话，约1900欧元的人工成本，而这一轮里大多数人根本不接。这是用你自己数字做的示例计算，不是在某个客户处的实测。

重点不是打电话贵，而是你为那四十小时付了钱，如今还失去了这么做的许可。那就不如去搭一件被允许、又更省时间的事。

用什么替代：抓时机，而不是过名单

一轮电话是按你的日程走的：闲了，就打。替代它的东西按客户的日程走：不是所有人一起联系，而是每个客户都在对他有意义的那一刻被联系。那个时刻通常已经在你自己的系统里，只是没人去看。

• 安装与维保：上次保养后十二个月，或供暖季前夕。
• 门窗、遮阳篷与屋面：保修期结束时，或每年总会出问题的那个季节。
• 汽车与自行车：年检或年度保养日期，加上最近一次里程数。
• 厨房、浴室与室内：交付半年后问一句是否都还关得严；两年后再谈配件。
• 绿化与户外：每年都会回来的季节性工作，每位客户按自己的日期。
• 凡是有耗材的：滤芯、轮胎、集尘袋、油液，按产品自身的周期。

这样的消息很短，说的是客户认得的事，并带退订选项。而且它不以推销话术结尾，而以一个问题结尾：要不要我们打电话来约时间？客户说要，你就可以打，因为是他提出的。这样整个局面就翻转了：原本是一份不能打的600人名单，现在是一份正等着你来电的短名单。

那就得保证他们回应时门是开的，下班时间也一样。一位开发者在2026年7月于X上写道，一家白色家电公司的AI电话助手在九天内处理了约105通非工作时间来电，之后只有需要真人的对话才转到前台。这是开发者自己的说法，不是经独立核实的数字，也不是Socialo的成果。但这个量级和每家服务公司都熟悉的情况吻合：下班后打进来的人比你以为的多，而这些人接着就会打给别人。

怎样要同意才不添麻烦

要一份同意，听起来像又多一张表。其实不必，只要你在合理的时机去问。每位客户只需要一份，而这些时机你本来就有。

• 在报价确认时：单独一项、由客户自己勾选的问题，问他今后能否就保养和更换致电。
• 在交付或首张发票时：同样的做法，写在纸上或确认邮件里。
• 在上门服务时：别让技师在电话里问，把它放进客户本来就要签的电子工单。
• 逐个客户记录他同意了什么、何时同意、通过哪份表单。这就是你的证据。
• 撤回要和给予一样容易。想退却退不掉的人，最后会变成一封投诉。

让AI助手打电话或发消息？还有一条规则

自2026年8月2日起，聊天和语音助手必须告知用户他正在与人工智能对话。这是欧盟人工智能法第50条，没有过渡期。欧盟委员会于2026年7月20日通过了最终指引（文件C(2026) 5054），并把它表述为系统本身的属性：系统必须被设计成让人明确知情。所以在通用条款里写一句是不够的，企业间的联系同样适用。

实际做法是：AI助手接你的电话，就在第一句话里说明；它回复消息，就写在第一条消息里。这不花你一分钱，却正好省下你没空处理的那类争执。

这解决不了什么

• 如果你的报价本身站不住，换个渠道也没用。一个价格过高的保养提醒，不会因为自动化做得漂亮就变好。
• 如果客户库很乱，你得先花时间清理。重复客户、旧地址、没有购买日期，这些开头都是手工活。
• 如果你只有40个客户，那就自己动手。只有当同一条消息每月涉及几十个人时，自动化才划算。
• 消息越多不等于越好。你用一条多余消息换来的每一次退订，都是一个日后也联系不上的客户。

从电话轮到站得住的跟进，四个步骤

• 写下你现在为什么打电话。分成服务（允许）和销售（无同意不可）。通常会发现四分之三其实是服务。
• 把征求同意这一步放进你本来就有的两三个环节：报价确认、交付、工单。
• 从自己的记录里挑两个反复出现的时刻，就此发送消息，附退订链接和请求回电的选项。
• 只量一件事：有多少人要求你回电。这就是你新的电话轮，而它只打给提出请求的人。

以上几乎每一件事，你都能用手上现有的系统自己做。只有当人工再也跟不上时我们才登场：当这些时刻必须从三套互不相识的系统里凑出来，或者当回复落进一个没人有空看的邮箱里。